L'évolution du CRM dans un marché connecté

Il est essentiel de comprendre le paysage CRM en évolution. Dans le marché interconnecté d'aujourd'hui, les clients tirent parti des plateformes numériques et des médias sociaux pour échanger des expériences et avoir un impact sur les décisions d'achat. Cette puissance accrue du client nécessite de fournir des expériences client constamment excellentes et de nourrir la fidélité, ce qui est crucial pour maintenir la position du marché et alimenter la croissance.

Dans cet environnement, les entreprises ont besoin de plateformes intégrées qui peuvent gérer les interactions dans toute l'entreprise. Cette évolution vers les relations avec les clients connectées et axées sur le travail de travail devient de plus en plus significative dans divers secteurs, car les entreprises dans des domaines allant de la finance aux soins de santé à la vente au détail s'efforcent d'améliorer l'efficacité des processus complexes de prestation de services et d'engagement qui s'étendent sur plusieurs départements internes. La flexibilité d'une plate-forme de flux de travail de base pour répondre à ces diverses exigences de l'industrie offre une nouvelle approche par rapport aux solutions spécifiques à l'industrie construites sur des cadres moins adaptables.

Voyage de ServiceNow sur le marché CRM

Le lancement de ServiceNow de sa nouvelle plate-forme CRM alimentée par AI à Knowledge 2025 n'a pas été une surprise pour ceux qui suivent les progrès de l'entreprise. Cette évolution indique un accent stratégique et croissant sur le marché du CRM, s'appuyant sur les forces établies de ServiceNow dans le service client et les capacités inhérentes de sa plate-forme de workflow.

Les indications de ce changement étaient apparentes plus t?t. Après le quatrième trimestre et la sortie des résultats de l'année en 2023 de l'entreprise, le PDG Bill McDermott a souligné le vaste potentiel de ServiceNow dans le secteur du CRM. Dans une session de questions / réponses d'analyste ultérieure, il a souligné la capacité unique de l'entreprise à intégrer des processus métier complexes à l'échelle de l'entreprise. L'annonce à Knowledge 2025 (et plus t?t lors de la réunion de lancement des ventes de l'entreprise) semble être une progression naturelle dans ce voyage.

D'un point de vue technique, l'expansion de ServiceNow dans le CRM est soutenue par des années de développement dans sa plate-forme de gestion du service client (CSM), qui comprend déjà le support omnicanal, la gestion de cas, le libre-service, la gestion des connaissances, la sensibilisation proactive, l'intelligence conversationnelle et une vision complète des clients. (Je vais me plonger dans les détails techniques plus tard.) Bien que le CRM traditionnel se concentre souvent sur la gestion des interactions des ventes et du marketing, l'approche de ServiceNow, désormais pleinement réalisée dans sa nouvelle plate-forme, souligne l'orchestration des flux de travail de service et de réalisation qui transcendent les limites organisationnelles.

Le bord du flux de travail CRM de Servicenow

En substance, la plate-forme CRM ServiceNow est positionnée comme une solution axée sur les relations, visant à dépasser simplement les enregistrements clients dans les silos de vente ou de commercialisation. Contrairement à de nombreux systèmes de CRM traditionnels qui servent principalement de référentiels aux données des clients, ServiceNow aspire à être un ?système d'action? et le ?système nerveux de l'entreprise?, comme indiqué par Amit Zavery - président, chef de produit et COO chez ServiceNow - lors d'un KeyNote de Knowledge 2025. Cela signifie que la plate-forme est con?ue pour conduire et automatiser activement le travail nécessaire pour répondre aux besoins des clients et résoudre les demandes sur diverses fonctions. Cette approche intégrée du flux de travail est fondamentale sur la fa?on dont ServiceNow positionne son offre contre les architectures CRM traditionnelles.

Un aspect critique de cette orchestration est les agents d'IA de la plate-forme, qui sont destinés à gérer une partie importante des taches de routine. Ils sont con?us pour gérer les demandes simples indépendamment et initier et gérer les flux de travail en plusieurs étapes dans toute l'organisation. Ces agents devraient gérer de nombreuses demandes de manière de manière autonome, ce qui augmente des problèmes plus complexes aux experts humains en cas de besoin. Cette capacité s'étend au-delà des billets de service client typiques; Par exemple, un agent d'IA peut gérer de manière autonome l'intégration des clients complexes qui implique la coordination entre les ventes, l'approvisionnement en informatique et les RH, ou prendre en charge une demande de service sur le terrain en répartissant automatiquement un technicien en fonction des niveaux d'inventaire et de l'emplacement du client.

L'aspect important à mettre en évidence ici est la capacité de coordonner les actions à travers divers départements, y compris les fonctions traditionnellement gérées par des systèmes de back-office distincts tels que la réalisation, la finance ou l'informatique. Cela contraste avec de nombreuses plateformes CRM traditionnelles, qui se concentrent principalement sur les ventes, les services et les interactions marketing et peuvent avoir besoin d'intégrations plus complexes pour impliquer en profondeur des fonctions de back-office.

L'accent mis sur l'exécution des taches autonomes le distingue de la plupart des CRM traditionnels, où l'IA peut principalement aider les utilisateurs humains plut?t que de gérer les taches du début à la fin. ServiceNow a indiqué que son utilisation interne de ces agents de l'IA a automatisé 37% de ses propres cas de support client, ce qui met en valeur le potentiel d'efficacité et de réactivité accrue. Si ServiceNow atteint ses objectifs, la mise en ?uvre d'une telle automatisation de bout en bout dans des fonctions traditionnellement cloisonnées pourrait remettre en question les modèles opérationnels conventionnels et potentiellement redéfinir la fa?on dont les entreprises gèrent complètement les relations avec les clients.

établir une base technique robuste

La plate-forme CRM de ServiceNow est construite sur une architecture unifiée qui intègre les données, l'IA et les flux de travail, con?us dès le départ pour prendre en charge l'automatisation de bout en bout. Cela diffère de certains paysages concurrents où différentes fonctionnalités CRM pourraient être sur des plates-formes ou des nuages ??distincts, ce qui pourrait nécessiter des intégrations complexes. L'architecture ServiceNow vise à relever les défis d'intégration souvent rencontrés lors de la liaison des systèmes disparates dans les paramètres d'entreprise. Composants technologiques clés à l'appui de ceci:

• Tissu d'agent AI: Développé à l'aide de protocoles open source d'Anthropic et Google, cet outil est destiné à permettre aux agents d'IA de ServiceNow d'interagir avec les systèmes tiers et autres agents. Les premiers partenaires d'intégration pour le tissu d'agent AI comprennent des fournisseurs de technologie et de services tels que Adobe, Box, Accenture, Cisco, Google Cloud, IBM et Microsoft.
• Tour de contr?le de l'IA: décrite comme un outil centralisé, la tour de contr?le de l'IA offre une gouvernance, une surveillance et une gestion des agents, des modèles et des workflows de service et tiers de l'IA dans une seule perspective. Il propose des tableaux de bord pour le suivi des mesures commerciales, des garanties pour la sécurité et la confidentialité et les fonctionnalités qui permettent aux gestionnaires humains de conserver la surveillance. Il est important de noter que les organisations déploient de plus en plus d'agents de l'IA dans les mois et les années à venir, la capacité de la tour de contr?le à centraliser le suivi des performances des agents et des mesures commerciales clés sera cruciale pour une gestion efficace des opérations - et pour prouver la valeur de ServiceNow pour l'entreprise.
• RaptordB et Fabric de données de workflow: ServiceNow met l'accent sur RaptordB en tant que solution de base de données à grande vitesse. Complétant cela, le tissu de données de workflow est con?u pour connecter et automatiser les processus à travers les données de l'entreprise, fournissant une couche de données unifiée pour les flux de travail transversaux.
• API et outils d'intégration: ServiceNow propose des API et des outils à faible code con?us pour automatiser les processus et se connecter avec divers systèmes et sources de données. Son intégrationhub facilite l'intégration du flux de travail à l'aide de composants et de modèles prédéfinis. La plate-forme prend en charge les services Web entrants, les scripts (API JavaScript) et les capacités ETL pour l'importation et l'exportation de données. Le composant du serveur MID permet également des connexions sécurisées aux systèmes derrière les pare-feu d'entreprise.

Alors que d'autres plates-formes CRM telles que Salesforce fournissent des API et des marchés d'intégration étendus (comme AppExchange), ServiceNow se différencie en mettant en évidence sa connectivité profonde avec elle et les systèmes de back-office via sa plate-forme de flux de travail de base. Notamment, ServiceNow a atteint des taux de croissance exceptionnels depuis des années - parmi les plus élevés des logiciels d'entreprise - en répondant aux besoins des entreprises dans ces domaines. Cela a cultivé une clientèle large et enthousiaste qui peut être des candidats principaux pour adopter ses nouvelles offres CRM.

Dynamique du marché et impact client

L'annonce officielle du CRM de ServiceNow à Knowledge 2025 signifie son entrée audacieuse sur un marché où l'entreprise n'est pas entièrement nouvelle et a déjà montré un élan fort. Les résultats commerciaux récents de la société indiquent que même avant cette déclaration officielle, le segment CRM de ServiceNow a atteint une valeur de contrat annuelle de 1,4 milliard de dollars d'ici la fin de 2024, représentant un taux de croissance impressionnant de 30% sur toute l'année. Cela en fait l'entreprise de workflow à la croissance la plus rapide de l'entreprise.

Les premiers commentaires des clients pilotes mettent en évidence l'impact significatif de l'utilisation du CRM spécialement con?u de ServiceNow. Par exemple, Pure Storage a intégré les ventes, l'accomplissement et le service en une seule plate-forme - et a signalé une réduction correspondante de 40% des co?ts associés à la transformation du modèle d'entreprise. Au-delà de cela, le stockage pur a atteint un impressionnant score de promoteur net de 82%, ainsi qu'une réduction des temps de résolution. La société attribue ces résultats à la capacité de la plate-forme ServiceNow à améliorer l'efficacité opérationnelle grace à des workflows intégrés.

L'entrée officielle de ServiceNow dans CRM augmente également la concurrence avec des joueurs établis, notamment Salesforce, Oracle, SAP et Microsoft. Alors que Salesforce est en cours dans les revenus du CRM, les activités CRM de ServiceNow dépassent considérablement le taux de croissance de Salesforce de Salesforce. La plate-forme célibataire de ServiceNow, a intégrée à l'IA, qui unifie et automatise les processus de soutien des clients, opérationnels et internes, constitue potentiellement une menace importante pour les acteurs du CRM traditionnels, en particulier ceux qui servent de grandes entreprises qui nécessitent des solutions intégrées profondes. Ce passage vers la domination des plateformes et l'automatisation des entreprises oblige les titulaires à accélérer leurs stratégies d'intégration de l'IA et du flux de travail.

Un défi compétitif pour ServiceNow est que sa base solide dans la gestion des services informatiques et l'automatisation du flux de travail peut parfois rendre la plate-forme plus complexe que nécessaire pour les organisations qui recherchent une solution de front-office plus simple. Des plates-formes telles que Zendesk, Intercom et Zoho Desk Excel pour fournir un support client efficace avec une configuration minimale, tandis que l'approche intégrée de ServiceNow est particulièrement avantageuse pour les grandes entreprises avec des processus complexes et inter-départs. Cela devrait positionner ServiceNow comme un choix de choix pour les organisations préparées pour une transformation numérique complète, bien que des solutions plus simples puissent être plus adaptées à ceux qui ont des besoins plus simples.

Navigation des défis d'adoption de l'IA pour les entreprises

Malgré les premiers succès des clients de ServiceNow et une solide base technologique pour le CRM, l'adoption d'agents d'IA et les stratégies transformatrices CRM présente des défis importants. Ces complexités comprennent des lacunes dans la couverture des technologies géographiques, l'incertitude des clients sur l'initiation des projets d'IA et les difficultés d'intégration de l'IA dans divers systèmes.

à Knowledge 2025, McDermott a exprimé une forte conviction que l'entreprise peut aider les clients à faire face à ces défis, transmettant un sentiment palpable de confiance et d'élan dans ServiceNow. Il a décrit l'entreprise comme ?diffusant nos ailes?, capturant l'esprit d'une startup qui est ?jeune [et] pleine de vie ... Nous voulons vivre, nous voulons grandir et nous voulons gagner?. Il considère ServiceNow comme une ?toile vivante?, avec son évolution peinte en temps réel pour que le marché puisse observer.

De l'avis de McDermott, la voie à suivre pour les entreprises est clairement définie par la nécessité d'adopter l'IA, et il positionne ServiceNow comme un catalyseur clé dans ce paysage. Comme il l'a déclaré lors de l'appel de gains du premier trimestre 2025, ?vous êtes soit un chef de l'IA, soit vous allez perdre.? Il est clair pour moi que McDermott n'a pas l'intention de perdre.

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