要約: 1 年以上の開発を経て、招商銀行は 2014 年にファン數(shù) 1,500 萬人を超え、銀行 WeChat 公開アカウントの中で 1 位にランクされ、最も成功した WeChat 公開アカウント事例と言えます。中國招商銀行のクレジット カード WeChat プラットフォームの開発者である深セン CloudSoft は、WeChat パブリック アカウント用の高度なアプリケーションの開発における次の経験を要約しました。

2013 年 4 月、招商銀行のクレジット カード WeChat パブリック アカウントは、「ちょっとしたトリック」という人々に優(yōu)しいイメージで開設(shè)され、半年足らずで數(shù)百萬人のユーザーの支持を得ました。ファンはこれまでに 1,500 萬人以上のユーザーを抱えており、銀行 WeChat 公開アカウントの中で 1 位にランクされており、WeChat 公開アカウントの中で最も成功したケースと言えます。中國招商銀行のクレジット カード WeChat プラットフォームの開発者である深セン CloudSoft は、WeChat パブリック アカウント用の高度なアプリケーションの開発における次の経験を要約しました。

事前に計(jì)畫を立てましょう

計(jì)畫を立てる際、ほとんどの企業(yè)は、長期的な計(jì)畫を立てることなく、リーダーが WeChat をやりたいと言ったからといって、十分な投資を行いません。 、表面的な味になります。 WeChat のパブリック アカウントの多くは、優(yōu)れたエクスペリエンスを通じて顧客に企業(yè)サービスを提供する方法について深く検討せず、ページにリンクしてマイクロサイトを作成するだけです。將來を見據(jù)えた計(jì)畫を立てるには、まず、安定した合理的なアーキテクチャ、十分なビジネスの柔軟性とオープン性を備え、徐々にビジネスを追加および開発でき、エクスペリエンスを柔軟に調(diào)整でき、さまざまなバックエンド システム リソースに接続できるプラットフォームを選択する必要があります。 。

構(gòu)造は合理的でなければなりません

WeChatプラットフォームは単なるリンクの入り口ではなく、企業(yè)サービスとユーザーを接続するパイプラインです。したがって、WeChat プラットフォームには、さまざまな対話モードとさまざまな形式のサービス リソースを柔軟に切り替えて、良好なエクスペリエンスを維持できるように、合理的なアーキテクチャ設(shè)計(jì)が必要です。一般に、WeChat インタラクションには 3 つのカテゴリがあります。メニューをクリックする軽いアプリ エクスペリエンス、チャット ウィンドウでのメッセージ インタラクション、およびページ インタラクションには自動メッセージ インタラクションと手動メッセージ インタラクションが含まれます。長期的な計(jì)畫の観點(diǎn)から、プラットフォームは次の要件を満たす必要があります:

1. 高いパフォーマンスと高可用性

3. ビジネスの拡張性。変更と読み込みを柔軟に実行できます。

5. オープン性、顧客はビジネス プロセスの二次開発を?qū)g行でき、複數(shù)の IM チャネルへのアクセスを含む、サードパーティ システムに接続するための標(biāo)準(zhǔn)化されたインターフェイスを提供できます。

當(dāng)社のお客様の多くは、WeChat、Weibo、QQ、WebChat、電子メールなどの複數(shù)のモードを?qū)g裝できるオムニチャネル アクセスをすでに申請または計(jì)畫しています。

以下に示すように、プラットフォーム アーキテクチャの設(shè)計(jì)の詳細(xì)の多くは、ビジネスと運(yùn)用のニーズから生まれます。

1. 同時(shí)実行性の要件によって、非同期、ステートレス、およびマルチスレッド インターフェイス モードを採用することによってのみ、非常に大規(guī)模な同時(shí)実行性の処理に対応し、拡張を容易にすることができます。中國招商銀行は現(xiàn)在、毎日 400 萬件の消費(fèi)督促狀を発行しており、ピーク時(shí)には 30 分間に 20 萬件以上の督促狀が発行されています。

2. 信頼性の要件によってキャッシュの永続性が決まり、ノードのプログラムがダウンしたり物理的な障害が発生したりした場合でも、トランザクション データが失われないことが保証されます。私たちの初期のソリューションにも欠陥がありました。特殊な狀況下では、インターフェイス プログラムがクラッシュするか再起動されると、送信キュー內(nèi)のデータが失われます。金額は大きくありませんが、銀行業(yè)務(wù)にとって重要であり、利用者からの苦情につながる可能性があります。

3. DB トランザクション量に対するデータベース パフォーマンスのサポートと分散アーキテクチャの要件により、データベース中間層の存在が決まります。優(yōu)れたアーキテクチャでは、パフォーマンスを最大化するために単一のデータベースをサポートするだけでなく、コンピューティング能力や I/O などのさまざまな理由によりデータベースが常に使用されるため、ボトルネックがある場合にサーバー ハードウェアを拡張できることも考慮する必要があります。スループット、ストレージなど。ある時(shí)點(diǎn)で、12306 のように、克服できないボトルネックに達(dá)します。短期間に大量のユーザー リクエストが押し寄せると、システムに大きな圧力がかかります。多くの場合、システム全體がデータベースになります。その解決策は、分散ソリューションを使用することです。 CloudSoft IMCC は、そのアーキテクチャで水平および垂直の拡張をサポートしており、理論的には、ネットワーク帯域幅が許す限り無制限の容量をサポートできます。

4. 通信接続の効率を高めるため、WeChat のプロトコルは HTTP 雙方向 POST プロトコルであり、短い接続方式を使用しています。この通信方法は、実際には非常に非効率的です。リクエストごとに接続の確立と解放が必要になります。単一のサービス ノードの場合、そのパフォーマンスは TCP の長い接続よりもはるかに低くなり、このプロトコルにはより多くのバイト冗長性があり、より高い送信帯域幅が必要になりますが、複數(shù)のノードを通じて簡単に拡張できるという利點(diǎn)と、開発の難しさが挙げられます。も低いです。コンピュータの性能とネットワーク帯域幅の向上により、これまでバイト単位で保存されていた送信データ量が無視できるようになり、將來的には短接続方式が広く使われるようになるでしょう。プラットフォーム內(nèi)の通信には TCP ロング接続が使用されており、100M ネットワーク環(huán)境で 1 秒あたり最大數(shù)萬のメッセージに達(dá)することができ、非常に効率的ですが、比較的高い開発要件が必要であり、多くのメッセージを処理する必要があるという欠點(diǎn)があります。ネットワーク異常イベントも発生するため、マルチノード拡張には不向きです。

招商銀行のエクスペリエンスデザインはバックエンドとエクスペリエンスに重點(diǎn)を置いています

招商銀行のマイクロカスタマーサービス製品のデザインは、「ユーザーエクスペリエンスに注意を払い、サービスの詳細(xì)に注意を払う」という行き屆いたサービスコンセプトを完全に反映しています。中國招商銀行は、従來の顧客サービスおよびビジネス サービス機(jī)能の 70% 以上を WeChat プラットフォーム上のアプリに実裝していますが、ユーザー エクスペリエンスに関しては、多くの機(jī)能が使用していないときには隠れているので、非常に新鮮に感じられます。表示されるのは、最も一般的に使用される機(jī)能であり、必要なときに簡単かつ直接的な操作で取得できます?！负簸映訾工葯C(jī)能し、手を振ると機(jī)能が消える」という言葉があります。使用しないとき。たとえば、Xiaozhao に「海外消費(fèi)」と言うと、Xiaozhao は対応する回答と為替手?jǐn)?shù)料などの関連質(zhì)問をすぐに見つけることができます。後に招商銀行が??提供した音聲認(rèn)識機(jī)能と相まって、操作は可能な限り簡素化され、簡単に行うことができます。このモードをタイル モードと呼びます。以前は、必要な機(jī)能を見つけるために複數(shù)のレベルのメニューと複數(shù)の操作を?qū)g行する必要がありましたが、タイル モードでは、特に WeChat It のようなモバイル端末で必要なものを入手できるようになります。容量が限られていて操作入力が不便な場合には、より便利です。

この問題を解決するために、多くの國境を越えた手法が適用されています

通信業(yè)界では、システムの機(jī)能を超えたリクエストをブロックして、ユーザーがダウンしないようにすることが非常に一般的です。 「システムがビジーです」のようなヒントがありますが、コンピュータ業(yè)界やインターネット業(yè)界では、フロー制御の概念はあまり普及していません。 WeChat を例に挙げると、WeChat 自體は外部フロー制御を提供し、一定の頻度を超えるリクエストを拒否します。ただし、システムの処理能力を超えるリクエストが流入した場合は、外部システムのフロー制御は考慮されません。したがって、提供されるのはサービスの減損です。損失の多いサービスの場合は、キャッシュと再送信のメカニズムを使用してデータを効果的に配信する必要があります。これは日常のチャットにはあまり影響しませんが、要件が厳しい一部の金融サービスでは、顧客からの苦情の原因となります。

もう 1 つの例は、NGN におけるビジネスとベアラーの分離、およびメッセージ送信、セッション制御、ビジネス プロセス エンジンの分離の設(shè)計(jì)概念を參照していることです。階層的なソフトウェア アーキテクチャの設(shè)計(jì)は、ビジネスの柔軟性を満たすための鍵であるだけでなく、ソフトウェア アーキテクチャを拡張します。數(shù)千萬人のユーザーを抱えるオペレーティングプラットフォームとして、安定したサービスを追求する一方、ビジネスが変化するたびにソフトウェアをアップデートしたり、サービスを再開したりするのではなく、継続的に新しい柔軟なサービスを立ち上げられる必要があります。新しいビジネス機(jī)能をロードします。 China Merchants Bank が使用する Yunsoft IMCC プラットフォームは、設(shè)計(jì)の當(dāng)初からこの點(diǎn)を考慮し、メッセージ伝送とビジネス プロセスを分離することで、基本プラットフォームはビジネスに関係のない基盤プラットフォームとなり、さまざまなビジネス プロセスはその基盤となります。ビジネスの動的ロードを解析して実裝します。

招商銀行プラットフォームのビジネスプロセスエンジン設(shè)計(jì)ツールも、従來のコールセンターのビジュアルプロセス開発手法を參照しており、「コンポーネント」と呼ばれるさまざまな一般的に使用されるプロセス処理コンポーネントをカプセル化して、ビジネスの二次開発を可能にします。後の段階では効率が大幅に向上し、開発者のスキル要件が軽減され、プログラミングの基礎(chǔ)が少しあれば、ビジネス プロセスの定義とリリースを迅速に完了できます。さらに、このエンジンは閉じたシステムではなく、カスタム ノードを介して外部システム インターフェイスを呼び出して他のシステムとのドッキングを?qū)g現(xiàn)したり、強(qiáng)力な柔軟性を備えたカスタム関數(shù)を呼び出すことができます。

プロフェッショナルな複數(shù)顧客サービス システム

招商銀行 WeChat プラットフォームの最も初期の出発點(diǎn)は、インターネット チャネルに基づいたオンライン顧客サービス プラットフォームを構(gòu)築することです。したがって、プラットフォームを選択するときは、チャイナ テレコム グループの IM カスタマー サービスで経験を積んだ IMCC プラットフォームが最初の選択肢になります。2010 年に構(gòu)築されたマーケティング QQ に基づく 800010000 プラットフォームには、すでに 5,000 萬人の友人と數(shù)百のクラスター アーキテクチャがあります。サーバー。 IMCC には、コールセンターにおけるプロフェッショナルな顧客サービス用に設(shè)計(jì)された多くの機(jī)能があり、いわゆるマルチカスタマー サービスは、実際には、ユーザーが 1 つの番號 (電話、QQ、WeChat など) から電話をかけるのとよく似ています。バックグラウンドでユーザーのチャット リクエストを処理するコールセンター チームです。したがって、システムには、先著順、平均分散または比例分散、最後のサービスの優(yōu)先順位、VIP キュー ジャンプなどのさまざまなルーティングおよびキューイング戦略を?qū)g裝する ACD サーバーが必要です。さらに、コールセンター チームは、たとえば、あるグループは相談用、別のグループは VIP サービス用など、スキル グループに従ってキューに入れてルーティングできる必要があります。また、1 つの勤務(wù)番號に複數(shù)のスキルを持たせることも必要です。これは、さまざまなスキル キューにリソースとして配置できます。

専門的なコールセンターの業(yè)務(wù)は非常に集中的であり、エージェントは非効率なアクションを可能な限り減らすことが求められます。例えば、重要なメッセージを上部に固定する機(jī)能により、ウィンドウをスクロールするときに重要なチャット情報(bào)が見つけにくくなるのを防ぐことができます。また、著信理由のコレクションをクリックするだけで完了します。木。さらに、オペレーターのナレッジ検索の効率を向上させるために、チャット メッセージ內(nèi)のナレッジ ベースの自動検索をトリガーする機(jī)能を設(shè)定しました。適切に維持されている限り、ユーザーの入力から直接回答を取得できます。オペレータの作業(yè)負(fù)荷を大幅に軽減します。

WeChat や QQ などの個人用チャット ソフトウェアはステートレスです。ユーザーは相手がオンラインかどうか、いつ返信するかを気にしませんが、これはプロのカスタマー サービスに多大な問題をもたらします。たとえば、ユーザーが文章を送信して立ち去る場合でも、カスタマー サービスは毎日何百ものセッションにアクセスする可能性があり、セッション ウィンドウが常に占有されていると集中できなくなります。処理が中斷され、バックグラウンドでのさまざまな KPI 評価が中斷されます。したがって、専門的な手動カスタマー サービス アプリケーションのシナリオは、電話と同様に、アクセスと切斷を伴うステートフルな會話である必要があります。ただし、ユーザーエクスペリエンスを考慮して、ステートレスセッションのシームレスな互換性を?qū)g現(xiàn)できないかどうかも検討しています。つまり、ユーザー側(cè)ではステートレスでいつでもメッセージを送信できますが、カスタマーサービス側(cè)の処理はステートフルです。會話の効率性と品質(zhì)検査の評価を保証します。このシステムはまだ開発中です。

インテリジェントな顧客サービスのアプリケーションの客観的な視點(diǎn)

招商銀行は、WeChat インテリジェント ロボットの最も成功した事例です。どちらも IMCC 基本プラットフォームと Xiaoai ロボットをベースにしていますが、チャイナ テレコムとチャイナ ユニコムはそうではありません。彼らのアプリケーションでは非常に満足のいく結(jié)果が得られました。その理由は、チャイナテレコムとチャイナユニコムのビジネスがあまりにも複雑で、數(shù)千の製品と10萬の知識ベースがあり、疑問があまりにも未解決であるためです。しかし、招商銀行のクレジットカード事業(yè)の分野は比較的狹く、手作業(yè)による知識の特定と追加に多くの人的資源が投入されており、そのため小技が橫行している。技術(shù)的な限界により、知能ロボットには現(xiàn)在解決されていない 2 つの問題があります。1. 自動學(xué)習(xí)能力、2. 本當(dāng)の意味理解能力。企業(yè)がこの 2 つの側(cè)面でブレークスルーを達(dá)成できれば、知能ロボットの応用に非常に大きな展望がもたらされるでしょう。

実際のアプリケーションでは、エージェントの數(shù)が 10 を超えないと、インテリジェント ロボットを適用する投資と利點(diǎn)が見合わなくなるため、キーワード応答などの単純な方法を使用する方が良いと考えられます。中國招商銀行の WeChat データに関する當(dāng)社の統(tǒng)計(jì)によると、ユーザー操作の 70% はメニュー操作、25% は 5 単語以內(nèi)の短い単語、殘りは手動の顧客サービスによる會話です。新たに開発されたキーワードマッチング手法は、あいまいマッチング、最長一致優(yōu)先、自動仕分けミスなどを備えており、すでに知能ロボットを大幅に置き換えることができる。

招商銀行のセキュリティ対策

「セキュリテ?！工辖鹑赪eChatアプリケーションの基本要件であり、セキュリティ確保の観點(diǎn)から招商銀行は専用線アクセスを使用し、データが公衆(zhòng)ネットワークを介して送信されないようにしています。最新のニュースによると、テンセントはすでに銀行の情報(bào)セキュリティを?qū)淼膜摔瑜臧踩摔工氚堤柣抓恁去偿毪窝芯块_発テストを?qū)g施している。

その他のセキュリティ対策には、HTTPS プロトコルの適用、中間者攻撃を防ぐためのページ送信パラメータの暗號化、ハッカーによるパスワードの傍受を防ぐための動的パスワード キーボードの適用、バックグラウンド セキュリティ戦略などが含まれます。さらに、セキュリティ スキャン ツールを適用して、システム上の攻撃や脆弱性スキャンをシミュレートすることも必要です。

新しい高度なインターフェースアプリケーション

【大量送信の課題】

招商銀行には1,300萬人のファンがおり、すべての顧客に大量のメッセージを送信すると、システムに大きな負(fù)荷がかかります。 Tencent のメッセージ配信機(jī)能は非常に強(qiáng)力で、インタラクティブであれば、これらの顧客はメッセージを受信した後、わずか數(shù)時(shí)間で応答します。 WeChat が高度なマス メッセージング インターフェイスを提供する前に、招商銀行はマス メッセージングを試みましたが、基本的に毎回システムの輻輳やダウンタイムが発生していました。したがって、理想的な大量送信モードは、制御可能なトラフィックとターゲット ユーザー リストに従って正確な測位を備えたモードである必要があります。つまり、これには 2 つのモードが含まれます。 1. アクティビティの性質(zhì) (純粋な通知、対話) に基づいて、すべてのユーザーに完全に通知する必要があります。 2. 顧客グループのセグメント化の結(jié)果に基づいて、対象となるユーザーのリストが送信されます。一定の間隔で。

テンセントが提供する高度なグループ送信インターフェースは、1 日あたり 100 回、毎回 10,000 件のメッセージに制限されています。つまり、最大數(shù)は 1 日あたり 100 萬件 (実際には 990,000 件) ですが、完全なユーザー通知のニーズを満たすことはできません。 MP バックグラウンドは使用できません。完全な一斉配信を?qū)g行するには、この場合、Tencent が提供するグループ化機(jī)能を使用して、ユーザーを複數(shù)のバッチに分割する必要があります。當(dāng)社のお客様の多くは、このグループ化機(jī)能を顧客グループのグループ化と混同しており、グループ化機(jī)能を使用して顧客グループのセグメント化を?qū)g現(xiàn)しています。実際、顧客グループのセグメント化は頻繁に変化します。インターフェースを介して Tencent のデータを継続的に同期することは合理的でも科學(xué)的でもありません。代わりに、顧客グループのセグメント化作業(yè)は可能な限り企業(yè)側(cè)の CRM システムに配置する必要があります。顧客タグを活用することで、CRMに基づいた正確なマーケティングを?qū)g現(xiàn)できます。

[マトリックスアカウント、分散ドメイン管理、UnionID]

現(xiàn)在、多くのグループレベルの企業(yè)はマルチアカウント管理のニーズを持っていますが、WeChat OpenIDは1つのパブリックアカウントにしか対応できないため、各アカウントに蓄積されたユーザー數(shù)はそこにありますこれらを一律に管理する方法はありません。 UnionID は、複數(shù)のアカウント間の同一のユーザー関連付けを?qū)g現(xiàn)し、複數(shù)のパブリック アカウントに分散しているユーザーを均一に識別して管理できるほか、サブアカウントのパーソナライズを反映するだけでなく、フレンド リソースを一元管理することもできます。

招商銀行プラットフォームは複數(shù)の口座をサポートでき、各口座は獨(dú)立して管理されますが、口座が多ければ多いほど良いというわけではありません。分散?ドメインベースで管理するため、粒度が細(xì)かすぎると利用?管理に過大な負(fù)擔(dān)がかかり、その分開発工數(shù)も増加します。グループレベルのマトリックスアカウントアプリケーションの場合、私の提案は次のとおりです。サブアカウントの最小粒度は都市であり、支店や支店などのより小さな粒度では、パラメータQRコードを使用して顧客チャネルを區(qū)別して識別することをお勧めします。將來的にターゲットを絞ったマーケティングやサービスを提供できるように、顧客の屬性を特定します。

以上がWeChat パブリック中國招商銀行口座開発の高度なバージョンの詳細(xì)內(nèi)容です。詳細(xì)については、PHP 中國語 Web サイトの他の関連記事を參照してください。