成功的SaaS入職經(jīng)驗(yàn)有兩件事：

• 快速幫助新用戶克服產(chǎn)品的學(xué)習(xí)曲線。
• 展示產(chǎn)品滿足用戶需求的程度。

另一方面，糟糕的經(jīng)歷就像是一個(gè)糟糕的初次約會(huì)。您可能有一個(gè)很棒的產(chǎn)品，但是如果最初的相遇是不愉快的，那麼您將不會(huì)獲得第二次機(jī)會(huì)。

本文探討了SaaS公司如何改善客戶入職，以保留客戶並實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為主導(dǎo)的增長(zhǎng)。

為什麼要優(yōu)先考慮客戶入職

您的入職經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響多個(gè)業(yè)務(wù)指標(biāo)，包括：

• 試用到付費(fèi)的轉(zhuǎn)換率： 74％的參與者表示，登上過(guò)程複雜，會(huì)導(dǎo)致他們切換到其他解決方案。如果您對(duì)付費(fèi)轉(zhuǎn)換率的免費(fèi)試用率很低，那麼您的入職可能會(huì)給用戶帶來(lái)更多的問(wèn)題，而不是答案。
• 客戶健康評(píng)分：客戶健康評(píng)分預(yù)測(cè)客戶根據(jù)用戶行為和使用頻率攪拌，更新或擴(kuò)展其訂閱的可能性。如果您的入職不鼓勵(lì)用戶定期採(cǎi)取關(guān)鍵操作，那麼他們可能會(huì)在找到註冊(cè)的內(nèi)容之前放棄。
• 客戶壽命價(jià)值：平穩(wěn)的入職經(jīng)驗(yàn)通過(guò)證明您的產(chǎn)品盡快滿足期望來(lái)建立用戶信任。如果用戶還沒(méi)有充分體驗(yàn)他們?cè)]冊(cè)的功能，那麼他們將不太可能升級(jí)帳戶或擴(kuò)展其訂閱。

那麼，您如何利用入職過(guò)程使您的SaaS產(chǎn)品成為客戶日常生活中必不可少的一部分？

簡(jiǎn)而言之，您需要確定將用戶帶到您的產(chǎn)品的最大問(wèn)題，並向他們展示如何盡快解決它，消除任何障礙或繞道阻礙進(jìn)度的障礙。

讓我們解開(kāi)使用流行的入職框架看起來(lái)的樣子。

保齡球館的保齡球框架

在保齡球中，您將一個(gè)球滾下車道的中心，並嘗試在最後的10個(gè)銷釘中擊倒10針。但是，避免使用天溝球說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，尤其是對(duì)於初學(xué)者而言。

如果您曾經(jīng)和孩子打保齡球，那麼您可能會(huì)使用保險(xiǎn)槓提高他們的成功率。沒(méi)有人希望初學(xué)者走開(kāi)感到失敗。

現(xiàn)在，將此概念應(yīng)用於您的SaaS產(chǎn)品。什麼問(wèn)題驅(qū)使您的用戶嘗試您的產(chǎn)品？在韋斯·布什（Wes Bush）的“保齡球館框架”中，車道是用戶註冊(cè)時(shí)的位置與使用產(chǎn)品後想要的位置之間的距離。

最後的目標(biāo)是他們希望解決的問(wèn)題。您需要確保您的入職經(jīng)驗(yàn)可以使新用戶保持直線的直線，同時(shí)增加保險(xiǎn)槓以使其遠(yuǎn)離排水溝。

更深入：快速發(fā)展的SaaS公司面臨的10個(gè)SEO挑戰(zhàn)

縮小您的入職焦點(diǎn)

信息過(guò)載是最大的SaaS入職陷阱之一。您功能豐富的SaaS產(chǎn)品可能會(huì)給許多人解決許多問(wèn)題，但是如果您的用戶不快速學(xué)習(xí)如何解決最大問(wèn)題，他們將失去耐心並尋找其他解決方案。

如果您創(chuàng)建了用戶角色，那麼現(xiàn)在將是諮詢它們的好時(shí)機(jī)。您的產(chǎn)品為每個(gè)角色解決的主要問(wèn)題是什麼，這些用戶需要採(cǎi)取哪些步驟來(lái)體驗(yàn)解決方案？

為避免壓倒用戶，請(qǐng)首先將入職精力集中在解決最大問(wèn)題上。將特定的產(chǎn)品功能與每個(gè)角色的最大疼痛點(diǎn)保持一致，並使這些功能成為入職的重點(diǎn)。

快速幫助用戶做他們要做的事情將向他們展示您的產(chǎn)品如何適應(yīng)他們的生活，並使他們更加興奮地繼續(xù)他們的客戶旅程。

確定用戶所需的結(jié)果

要了解新用戶的期望結(jié)果，請(qǐng)?jiān)谠]冊(cè)後立即進(jìn)行簡(jiǎn)短的歡迎調(diào)查。然後，將它們發(fā)送到專門針對(duì)其獨(dú)特需求而定制的入職工作流程。

用戶的經(jīng)驗(yàn)水平，職業(yè)以及他們?nèi)绾慰创漠a(chǎn)品適合自己的生活，這是要考慮的眾多因素。

如果您正在尋找有效的歡迎調(diào)查的一流示例，請(qǐng)查看HubSpot。在收集重要的人口統(tǒng)計(jì)信息（例如用戶行業(yè)，職位和公司規(guī)模）之前，HubSpot詢問(wèn)用戶以前是否曾經(jīng)使用過(guò)CRM軟件，並知道他們想解決哪些問(wèn)題。然後，他們使用此信息來(lái)創(chuàng)建針對(duì)用戶體驗(yàn)水平和角色的登機(jī)清單。

使入職直線

要從今天的用戶到他們想要的位置，概述從用戶註冊(cè)到所需結(jié)果的關(guān)鍵步驟。

• 從歡迎屏幕或儀表板到成功完成過(guò)程時(shí)將看到的屏幕最直接的路線是什麼？
• 他們必須通過(guò)哪些界面到達(dá)目的地？他們必須採(cǎi)取什麼關(guān)鍵行動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？

然後，親自完成您的入職過(guò)程，記錄您使用筆記和屏幕截圖的每一步。打開(kāi)每封電子郵件。單擊每個(gè)鏈接。

完成入職清單和產(chǎn)品之旅。更好的是，讓局外人經(jīng)歷整個(gè)過(guò)程，以便您靠近產(chǎn)品不會(huì)蒙蔽您對(duì)必要性的看法。

最後，將您確定為關(guān)鍵任務(wù)的步驟與當(dāng)前入門過(guò)程中的步驟進(jìn)行比較。

您是否為每一個(gè)必要的步驟提供詳細(xì)的說(shuō)明？您可以刪除與用戶最終目標(biāo)無(wú)關(guān)的任何步驟嗎？在您的新用戶熟悉基礎(chǔ)知識(shí)之前，請(qǐng)抵制包含“很高興知道”信息的衝動(dòng)。

添加保險(xiǎn)槓

您的入職經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該有兩種類型的保險(xiǎn)槓：對(duì)話保險(xiǎn)槓和產(chǎn)品保險(xiǎn)槓。您將需要兩端的保險(xiǎn)槓，以幫助試用用戶在試用或訂閱到期之前實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。

會(huì)話保險(xiǎn)槓發(fā)生在您產(chǎn)品的界面之外，並實(shí)現(xiàn)教育用戶的目的，提醒他們?yōu)槭颤N要註冊(cè)試用，提供了個(gè)性化支持的機(jī)會(huì)，使他們重新回到您的產(chǎn)品界面中，並在試用期接近到期時(shí)通知他們。

對(duì)話碰碰器的例子：

• 入職電子郵件序列
• 知識(shí)庫(kù)和解釋器視頻
• 個(gè)人外展

產(chǎn)品保險(xiǎn)槓在您的產(chǎn)品本身中發(fā)生。成功的產(chǎn)品保險(xiǎn)槓不僅告訴用戶您的產(chǎn)品如何幫助他們；它帶領(lǐng)他們完成了他們必須採(cǎi)取的幫助。

產(chǎn)品保險(xiǎn)槓示例：

• 產(chǎn)品之旅
• 進(jìn)度條和清單
• 工具提示

使用入職保險(xiǎn)槓的提示

將教育資源添加到您的歡迎電子郵件中

歡迎電子郵件是有價(jià)值的房地產(chǎn)。註冊(cè)後，新用戶最有可能立即與品牌互動(dòng)。

您的歡迎電子郵件應(yīng)該給他們一個(gè)令人信服的理由，可以在您的產(chǎn)品仍然嶄新的情況下參與，並為您對(duì)您的期望定下基調(diào)。

一些價(jià)值項(xiàng)目要考慮添加到您的歡迎電子郵件中：

• 查看遊覽或使用特定功能的說(shuō)明。
• 您的知識(shí)庫(kù)中有幫助的鏈接。
• 內(nèi)容建議（視頻或文本）特定於用戶的需求。
• 會(huì)議鏈接預(yù)定更個(gè)性化的入職經(jīng)驗(yàn)。

優(yōu)化搜索引擎和人類的知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是一種自助資源，通過(guò)預(yù)期常見(jiàn)問(wèn)題解答並提供解決方案，可以使用戶能夠以自己的節(jié)奏學(xué)習(xí)。

如果正確實(shí)施，具有直覺(jué)導(dǎo)航的全面知識(shí)庫(kù)也可以成為SEO Goldmine。獲得成功的一些技巧：

• 使用支柱頁(yè)面和主題群集：通過(guò)使用支柱頁(yè)面和主題群組組織知識(shí)庫(kù)，使您最重要的頁(yè)面易於找到人類和搜索引擎。您的支柱頁(yè)面可能是界面的不同產(chǎn)品功能或部分，而主題群集將是基於用戶反饋的詳細(xì)說(shuō)明或建議。
• 不要害怕承認(rèn)您的缺點(diǎn)：如果用戶指出了一個(gè)您還沒(méi)有解決方案的特定問(wèn)題，請(qǐng)不要害怕在鏈接到相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)文章的同時(shí)，讓他們知道您當(dāng)前的功能是什麼。
• 避免使用稀薄的內(nèi)容：如果您發(fā)現(xiàn)自己創(chuàng)建了很多帶有簡(jiǎn)短答案的頁(yè)面，那麼您的頁(yè)面索引可能會(huì)開(kāi)始受到影響。尋找機(jī)會(huì)將類似或相關(guān)的問(wèn)題整合到帶有目錄的更長(zhǎng)頁(yè)面中。像常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面一樣構(gòu)建它，您可能會(huì)贏得一個(gè)令人垂涎的“人們也問(wèn)”的位置。
• 優(yōu)化內(nèi)部站點(diǎn)搜索：如果您在GA4增強(qiáng)的測(cè)量設(shè)置中設(shè)置了網(wǎng)站搜索，則可以通過(guò)單擊事件報(bào)告中的view_search_results事件來(lái)查看用戶在網(wǎng)站上搜索的內(nèi)容。了解用戶搜索的內(nèi)容有助於您識(shí)別內(nèi)容差距，並優(yōu)化知識(shí)庫(kù)文章標(biāo)題和標(biāo)題以匹配最受歡迎的搜索將確保用戶找到所需的頁(yè)面。

鼓勵(lì)習(xí)慣與基於事件的通知一起使用

在您最初的歡迎電子郵件之後，您的工作是使您的產(chǎn)品必不可少。為此，您需要建立習(xí)慣用法。

電子郵件和應(yīng)用程序內(nèi)通知非常適合將用戶拉回您的界面。但是，在普通用戶每天收到似乎無(wú)數(shù)通知流的世界中，您需要確保您的通知為客戶體驗(yàn)增加價(jià)值，否則您的風(fēng)險(xiǎn)被阻止或發(fā)送到垃圾郵件。

為了保持樂(lè)趣，請(qǐng)利用自動(dòng)化的力量，以在登機(jī)過(guò)程中在不同里程碑上觸發(fā)相關(guān)的電子郵件和應(yīng)用內(nèi)序列。如果用戶完成了入職清單的一部分，請(qǐng)給他們發(fā)出一份恭喜，並提供建議的閱讀選項(xiàng)，以加深他們對(duì)剛剛學(xué)到的知識(shí)的了解。

如果用戶在設(shè)定的一段時(shí)間內(nèi)變得不活動(dòng)，您也可以發(fā)送提醒。例如，如果用戶開(kāi)始一個(gè)過(guò)程但沒(méi)有完成該過(guò)程，則可以發(fā)送一封電子郵件，提醒他們從受益於使用該功能的用戶的視頻證明中停止的地方。

使用微學(xué)習(xí)來(lái)避免壓倒性用戶

如果您的SaaS解決方案很複雜，您的用戶可能會(huì)在幾天或幾週的時(shí)間內(nèi)完成入門過(guò)程。給他們內(nèi)置時(shí)刻以暫停並通過(guò)將入職清單分解為微度模塊來(lái)反射。

Microlearning是一個(gè)公司培訓(xùn)框架，可以輕鬆地應(yīng)用於客戶入職或任何教學(xué)環(huán)境。微觀學(xué)習(xí)將大型複雜的主題分解為簡(jiǎn)短的非正式知識(shí)檢查點(diǎn)狀的小型，消化單元。微學(xué)習(xí)是基於認(rèn)知科學(xué)的，並且已證明有效地提高信息回憶。

使用微學(xué)習(xí)來(lái)入職的最好的事情是，您有無(wú)盡的寶貴技巧來(lái)與用戶共享，因?yàn)樗鼈兛梢愿玫亓私饽漠a(chǎn)品。

通過(guò)遊戲化激勵(lì)進(jìn)步

每個(gè)人都喜歡一個(gè)很好的挑戰(zhàn)。遊戲化元素，例如排行榜，獎(jiǎng)杯，徽章，積分和每日條紋，可以驗(yàn)證用戶的進(jìn)度，同時(shí)使入門體驗(yàn)變得有趣。

讓用戶有機(jī)會(huì)返回以前的模塊，然後再試一次，還可以確保他們?cè)趤G失更高級(jí)功能之前掌握基礎(chǔ)知識(shí)。

如果您有興趣遊戲化入職和尋找靈感，請(qǐng)查看語(yǔ)言學(xué)習(xí)應(yīng)用Duolingo。 Duolingo知道如何利用遊戲化將用戶日復(fù)一日地吸引到他們的界面，並授予他們的寶石參加，可以將其換成其他特權(quán)。

通過(guò)用戶反饋改善您的流程

您的用戶入職過(guò)程將與您的產(chǎn)品一起發(fā)展。為了確保您的流程繼續(xù)指導(dǎo)用戶在沒(méi)有不必要的摩擦的情況下取得預(yù)期的結(jié)果，您需要關(guān)注用戶參與度並留出客戶反饋的空間。

參與趨勢(shì)是對(duì)以前用戶的研究：

• 他們保持活躍多長(zhǎng)時(shí)間？
• 他們最常使用什麼功能？
• 他們不使用什麼功能？
• 他們什麼時(shí)候停止使用您的產(chǎn)品？

如何向用戶詢問(wèn)直接反饋：

• 結(jié)束時(shí)通過(guò)調(diào)查，電子郵件或電話包括反饋請(qǐng)求。
• 添加簡(jiǎn)短的調(diào)查，以在入門過(guò)程中的不同點(diǎn)觸發(fā)。
• 不要害怕跟進(jìn)取消訂閱的用戶。

入職成功對(duì)於客戶成功至關(guān)重要

您的入職過(guò)程會(huì)對(duì)新用戶的客戶體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響。以正確的方式開(kāi)始參與，並建立對(duì)您品牌的忠誠(chéng)。

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