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對齊團(tuán)隊有效的用戶入職成功

Feb 08, 2025 pm 01:07 PM

Aligning Teams for Effective User Onboarding Success

關(guān)鍵要點

  • 團(tuán)隊協(xié)作至關(guān)重要: 有效的用戶引導(dǎo)流程需要產(chǎn)品經(jīng)理、客戶成功團(tuán)隊、文案撰寫人員、質(zhì)量保證團(tuán)隊、市場和品牌團(tuán)隊、客戶服務(wù)團(tuán)隊以及法律、隱私和安全代表等所有相關(guān)團(tuán)隊成員的通力合作。
  • 打破部門壁壘: 避免部門之間的信息孤島,促進(jìn)跨部門協(xié)作,可以簡化引導(dǎo)流程,提升用戶滿意度,并推動業(yè)務(wù)增長。這可以通過定期溝通、共享目標(biāo)和共同指南來實現(xiàn)。
  • 關(guān)注長期指標(biāo): 成功的引導(dǎo)策略不應(yīng)僅關(guān)注短期指標(biāo),例如免費試用次數(shù)或網(wǎng)站訪問量。更應(yīng)關(guān)注用戶留存率和激活率,這些指標(biāo)更能反映用戶的長期參與度和產(chǎn)品的成功程度。
  • 將引導(dǎo)與產(chǎn)品目標(biāo)關(guān)聯(lián): 研究表明,有效的用戶引導(dǎo)與用戶留存率和參與度之間呈正相關(guān)關(guān)系。流暢且具有教育意義的引導(dǎo)過程更有助于用戶持續(xù)使用產(chǎn)品并參與其功能。

本文將探討最佳的用戶引導(dǎo)條件,確保新產(chǎn)品擁有最佳的開端,并真正按照預(yù)期服務(wù)最終用戶。

用戶引導(dǎo)的挑戰(zhàn)

組建一支擁有不同技能的團(tuán)隊對于確保用戶擁有良好的開端至關(guān)重要。這支團(tuán)隊包括規(guī)劃人員、設(shè)計師、文案撰寫人員、用戶體驗專家、直接幫助用戶的客戶成功人員、數(shù)據(jù)分析師、技術(shù)人員和項目經(jīng)理。當(dāng)每個人都通力合作時,有助于為用戶創(chuàng)造一個流暢友好的開端。定期溝通、共同目標(biāo)和共享指南確保每個人都步調(diào)一致,從而輕松調(diào)整并改善用戶的首次體驗。

在大多數(shù)公司(通常是大型公司)中,要么有獨立的用戶體驗引導(dǎo)團(tuán)隊(作為產(chǎn)品團(tuán)隊的延伸),要么有由跨職能團(tuán)隊組成的“鉆石團(tuán)隊”。我曾是匯豐銀行WACAO世界一流的引導(dǎo)團(tuán)隊的一員,有幸與世界上一些最優(yōu)秀的設(shè) 計師和產(chǎn)品人員一起工作。我還曾有機會在米其林團(tuán)隊工作,我們的任務(wù)是引導(dǎo)經(jīng)銷商使用我們新的“賽車運動預(yù)測”產(chǎn)品。

為這兩個品牌工作,我有機會參與B2C和B2B場景。在這兩種情況下,引導(dǎo)的工作機制都大相徑庭。但是,團(tuán)隊成員的以下觀點非常普遍:

  • “讓我們先發(fā)布,然后我們可以學(xué)習(xí)用戶行為,因為我們的時間緊迫?!?/li>
  • “我們的產(chǎn)品很直觀,不需要用戶引導(dǎo)策略。”
  • “我們的競爭對手這樣做,我們也應(yīng)該這樣做?!?/li>
  • “我們可以更好地利用我們的資源,制作一個快速的視頻教程?!?/li>
  • “我們不知道用戶將如何使用產(chǎn)品,所以給他們一個完整的產(chǎn)品教程?!?/li>
  • “我們將在下一個PI計劃中解決這個問題。”

當(dāng)產(chǎn)品團(tuán)隊處于交付模式時,它會對客戶體驗、用戶體驗和用戶引導(dǎo)產(chǎn)生細(xì)微的影響。在用戶引導(dǎo)中,這種影響更為明顯。盡管每個人都在為用戶引導(dǎo)工作,但并沒有形成共同的理解。

部門孤島式用戶引導(dǎo)的后果

公司內(nèi)部不同部門孤立運作會阻礙創(chuàng)新,并減緩有效用戶引導(dǎo)流程的創(chuàng)建。通常,每個部門都專注于自己的任務(wù):市場營銷部門創(chuàng)建用戶引導(dǎo)電子郵件,產(chǎn)品部門進(jìn)行UI調(diào)整,銷售部門嘗試追加銷售,支持部門等待用戶聯(lián)系等等。這種支離破碎的方法會導(dǎo)致用戶體驗不連貫,并錯過改進(jìn)的機會。

最近,我采訪了內(nèi)部產(chǎn)品團(tuán)隊,以了解他們?nèi)绾我龑?dǎo)新客戶使用他們的平臺。他們的產(chǎn)品是一種授權(quán)即服務(wù)工具。第二天,在收集了這些討論的所有筆記后,我與產(chǎn)品負(fù)責(zé)人進(jìn)行了交談。我意識到他已經(jīng)在電子郵件中向團(tuán)隊傳達(dá)了一個新的用戶引導(dǎo)流程。

通過避免部門之間的信息孤島并促進(jìn)跨部門協(xié)作,公司可以簡化用戶引導(dǎo)流程,增強用戶滿意度,并最終推動增長。

為了創(chuàng)造真正成功的用戶引導(dǎo)體驗,必須召集一個跨職能團(tuán)隊,其中包括來自所有相關(guān)部門的代表。這種協(xié)作使每個人都能分享他們的見解和專業(yè)知識,確保用戶引導(dǎo)流程與用戶需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)相符。

用戶引導(dǎo)需要一種團(tuán)隊文化,將跨職能利益相關(guān)者聚集在一起,例如用戶體驗專業(yè)人員、客戶成功團(tuán)隊、產(chǎn)品經(jīng)理、用戶研究人員、工程師以及其他負(fù)責(zé)產(chǎn)品日常構(gòu)建過程的人員——Krystal Higgins,《更好的用戶引導(dǎo)》

用戶引導(dǎo)團(tuán)隊的構(gòu)成

以下是用戶引導(dǎo)團(tuán)隊的角色、目的和目標(biāo)的詳細(xì)說明:

  1. 產(chǎn)品經(jīng)理

    • 目標(biāo): 幫助新用戶快速體驗產(chǎn)品的價值。
    • 職責(zé):
      • 協(xié)調(diào)應(yīng)用內(nèi)用戶引導(dǎo)體驗。
      • 設(shè)置用戶引導(dǎo)工作流程。
      • 衡量用戶在用戶引導(dǎo)過程中感受。
      • 向企業(yè)提供寶貴的用戶反饋。
  2. 客戶成功團(tuán)隊

    • 目標(biāo): 確??蛻裟軌虺晒κ褂卯a(chǎn)品。
    • 職責(zé):
      • 聯(lián)系在用戶引導(dǎo)過程中遇到困難的新用戶。
      • 為新用戶提供支持和指導(dǎo)。
      • 收集新用戶的反饋以改進(jìn)用戶引導(dǎo)流程。
  3. 文案撰寫人員

    • 目標(biāo): 創(chuàng)作清晰簡潔的文案,幫助新用戶了解產(chǎn)品。
    • 職責(zé):
      • 撰寫用戶引導(dǎo)電子郵件和應(yīng)用內(nèi)消息。
      • 為用戶引導(dǎo)體驗制定一致的語氣和風(fēng)格。
      • 確保用戶引導(dǎo)文案易于閱讀和理解。
  4. 質(zhì)量保證 (QA)

    • 目標(biāo): 識別和修復(fù)用戶引導(dǎo)體驗中的錯誤。
    • 職責(zé):
      • 測試新用戶流程以確保其正常運行。
      • 識別并向開發(fā)團(tuán)隊報告錯誤。
      • 提供關(guān)于用戶引導(dǎo)體驗可用性的反饋。
  5. 市場和品牌團(tuán)隊

    • 目標(biāo): 為新用戶設(shè)定切合實際的期望,并確保品牌一致性。
    • 職責(zé):
      • 開發(fā)準(zhǔn)確反映產(chǎn)品的營銷材料。
      • 為新用戶設(shè)定對產(chǎn)品期望。
      • 從市場營銷的角度提供關(guān)于用戶引導(dǎo)體驗的反饋。
  6. 客戶服務(wù)團(tuán)隊

    • 目標(biāo): 為遇到問題的用戶提供支持。
    • 職責(zé):
      • 回答新用戶關(guān)于產(chǎn)品的問題。
      • 排查新用戶遇到的問題。
      • 從客戶服務(wù)的角度提供關(guān)于用戶引導(dǎo)體驗的反饋。
  7. 法律、隱私和安全團(tuán)隊

    • 目標(biāo): 確保用戶引導(dǎo)體驗符合所有適用的法律法規(guī)。
    • 職責(zé):
      • 識別和審查可能影響用戶引導(dǎo)體驗的任何法律、隱私或安全要求。
      • 提供關(guān)于如何遵守法律、隱私和安全要求的指導(dǎo)。
      • 批準(zhǔn)可能影響法律、隱私和安全要求的任何用戶引導(dǎo)體驗變更。

將這些人員納入您的設(shè)計流程可以幫助避免意外的需求——甚至可能導(dǎo)致出現(xiàn)新的擁護(hù)者來幫助您陳述您的觀點。

作為一名用戶體驗設(shè)計師,如果您在項目開始之前采訪各個利益相關(guān)者,您會發(fā)現(xiàn)項目中存在一些不同的既得利益。用戶引導(dǎo)也是如此。人們可能對如何設(shè)計用戶引導(dǎo)有不同的想法,這沒關(guān)系。但是,使用戶引導(dǎo)對新用戶真正有益的做法是,團(tuán)隊中的每個人都同意最重要的目標(biāo)。

啟動會議的組織

內(nèi)部協(xié)調(diào)是必要的,這樣您就可以獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持,并引導(dǎo)每個人的注意力集中在用戶引導(dǎo)計劃和目標(biāo)上。最好在產(chǎn)品開發(fā)開始時為所有利益相關(guān)者組織一個研討會(親自或遠(yuǎn)程),以確保每個人都對共同目標(biāo)達(dá)成一致。

以下是一些需要提出的問題:

  • 我們?nèi)绾味x用戶引導(dǎo)?
  • 用戶引導(dǎo)對我們產(chǎn)品的增長為什么如此重要?
  • 用戶引導(dǎo)何時開始?
  • 是在用戶已經(jīng)注冊了我們的產(chǎn)品之后嗎?
  • 用戶引導(dǎo)何時結(jié)束?
  • 我們?nèi)绾味x成功引導(dǎo)的團(tuán)隊或用戶?
  • 我們產(chǎn)品用戶引導(dǎo)中最大的機遇和挑戰(zhàn)是什么?

超越短期虛榮指標(biāo)

當(dāng)您要求用戶閱讀或觀看任何指導(dǎo)性內(nèi)容時,您過于關(guān)注解決短期指標(biāo)。這些指標(biāo)通常以免費試用次數(shù)、網(wǎng)站的獨立訪客數(shù)量或引入體驗的新人數(shù)(通常稱為“獲取”)來衡量。

其他人將衡量設(shè)置和流程到教程的任務(wù)完成成功率,以確定用戶體驗是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

以上所有衡量指標(biāo)都不能表明用戶引導(dǎo)流程是健康的。它們可能用于衡量其營銷的有效性或流程的優(yōu)化,但它們未能捕捉用戶引導(dǎo)的更大圖景——留存率和激活率。

產(chǎn)品團(tuán)隊可能會在開始時就促使新用戶注冊以提高獲取數(shù)量,但隨后他們會看到整體留存率大幅下降,因為要求超出了人們愿意承擔(dān)的范圍。通常,大約 20% 的用戶會在應(yīng)用程序首次啟動時在強制注冊墻上跳出。

以下是一些更具體的例子:

  • 2012 年,Quora 要求用戶在閱讀或撰寫答案之前注冊。這一變化導(dǎo)致流量下降 10%,參與度下降 5%。
  • 2016 年,Medium 要求用戶在每天閱讀超過兩篇文章之前注冊。這一變化導(dǎo)致流量下降 20%,參與度下降 15%。
  • 2017 年,LinkedIn 要求用戶在每天發(fā)送超過 50 封 InMail 之前注冊。這一變化導(dǎo)致流量下降 10%,參與度下降 5%。

將用戶引導(dǎo)與更大的產(chǎn)品目標(biāo)聯(lián)系起來

一次又一次的研究表明,用戶引導(dǎo)與產(chǎn)品成功目標(biāo)之間存在正相關(guān)關(guān)系。衡量用戶引導(dǎo)成功的方法應(yīng)該與產(chǎn)品目標(biāo)的更大背景聯(lián)系起來——即留存率和參與度:

  • 留存率。 人們隨著時間的推移(幾天、幾周或幾個月)繼續(xù)使用您的產(chǎn)品的程度。
  • 參與度。 人們使用您產(chǎn)品功能的程度。這就像您玩自己最喜歡的電子游戲所花費的時間一樣。

以下是不同研究中的一些發(fā)現(xiàn):

  • 80% 的用戶表示,他們刪除了一個應(yīng)用程序,因為他們不知道如何使用它。(來源)
  • 86% 的人表示,如果企業(yè)投資于歡迎和教育他們的用戶引導(dǎo)內(nèi)容,他們更有可能忠于該企業(yè)。(來源)
  • 74% 的潛在客戶如果用戶引導(dǎo)流程過于復(fù)雜,將會轉(zhuǎn)向其他解決方案。(來源)

您可能希望向您的領(lǐng)導(dǎo)層推銷各種事情:

  • 投資重新設(shè)計您的用戶引導(dǎo)流程
  • 從人工引導(dǎo)轉(zhuǎn)向自助服務(wù)引導(dǎo)
  • 在樣本市場成功試點采用后,將您的產(chǎn)品擴展到消費者
  • 分配給您的另一個項目

在這些情況下,團(tuán)隊的協(xié)調(diào)和建立用戶引導(dǎo)思維對于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。

總結(jié)

在設(shè)計用戶引導(dǎo)體驗時,團(tuán)隊成員的內(nèi)部協(xié)調(diào)可以主動避免意外的需求,并可能贏得支持您事業(yè)的新?lián)碜o(hù)者。

沒有哪個團(tuán)隊會欣賞在他們的任務(wù)中增加后期階段的屏幕,或者反映出需求收集方面疏忽大意的整套變更請求。統(tǒng)一戰(zhàn)線可以防止部門之間的信息孤島,從而實現(xiàn)簡化的用戶引導(dǎo)流程,增強用戶滿意度,并最終促進(jìn)公司的增長。

使每個人都對共同目標(biāo)達(dá)成一致對于成功且具有凝聚力的用戶引導(dǎo)策略至關(guān)重要。

以上是對齊團(tuán)隊有效的用戶入職成功的詳細(xì)內(nèi)容。更多信息請關(guān)注PHP中文網(wǎng)其他相關(guān)文章!

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