CRM在連接的市場中的演變

了解不斷發(fā)展的CRM景觀至關(guān)重要。在當(dāng)今的相互聯(lián)系的市場中，客戶利用數(shù)字平臺和社交媒體來交換體驗并影響購買決策。這種提高的客戶力量需要提供一貫出色的客戶體驗和培養(yǎng)忠誠度，這對于維持市場站立和加油至關(guān)重要。

在這種環(huán)境中，企業(yè)需要集成的平臺，這些平臺可以管理整個企業(yè)的交互。朝著互聯(lián)，工作流動驅(qū)動的客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變越來越重要，因為從財務(wù)到醫(yī)療保健再到零售業(yè)的公司，都在努力提高跨越多個內(nèi)部部門的復(fù)雜服務(wù)交付和參與流程的效率。與在適應(yīng)性較低的框架上建立的特定于行業(yè)的解決方案相比，滿足這些不同行業(yè)需求的核心工作流平臺的靈活性提供了一種新的方法。

ServiceNow進(jìn)入CRM市場的旅程

ServiceNow在知識2025上推出了其新的AI驅(qū)動的CRM平臺，這對于那些跟蹤公司進(jìn)度的人來說并不令人驚訝。這一發(fā)展表明，基于ServiceNow在客戶服務(wù)方面的既定優(yōu)勢以及其工作流平臺的固有功能的基礎(chǔ)上，對CRM市場的戰(zhàn)略和越來越重視。

這種轉(zhuǎn)變的跡象較早。在公司的第四季度和全年2023年收益發(fā)布之后，首席執(zhí)行官Bill McDermott強(qiáng)調(diào)了CRM領(lǐng)域的ServiceNow潛力。在隨后的分析師問答環(huán)節(jié)中，他強(qiáng)調(diào)了該公司將復(fù)雜業(yè)務(wù)流程整合到企業(yè)范圍內(nèi)的獨特能力。知識2025（以及公司銷售開球會議上的早期）的公告似乎是這一旅程的自然發(fā)展。

從技術(shù)角度來看，ServiceNow在其客戶服務(wù)管理（CSM）平臺中的發(fā)展支持ServiceNow向CRM的擴(kuò)展，該平臺已經(jīng)包括全渠道支持，案例管理，自我服務(wù)，知識管理，主動的外展，對話智慧，對話智慧和全面的客戶視圖。 （我將在稍后深入研究技術(shù)細(xì)節(jié)。）盡管傳統(tǒng)CRM經(jīng)常專注于管理銷售和營銷互動，但ServiceNow的方法（如今已在其新平臺中充分實現(xiàn)），但強(qiáng)調(diào)了超越組織邊界的服務(wù)和實現(xiàn)工作流程的編排。

ServiceNow的CRM工作流程的邊緣

從本質(zhì)上講，ServiceNow CRM平臺的定位是針對關(guān)系的解決方案，旨在超越僅管理銷售或營銷筒倉中的客戶記錄。與許多主要充當(dāng)客戶數(shù)據(jù)存儲庫的傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)不同，ServiceNow渴望成為一種“行動系統(tǒng)”和“企業(yè)的神經(jīng)系統(tǒng)”，正如Amit Zavery（ServiceNow）的Amit Zavery（總裁，首席產(chǎn)品官和首席運營官）所說，在知識2025年期間。這意味著該平臺旨在積極推動和自動化滿足客戶需求并解決各種功能的請求所需的工作。這種集成的工作流程方法至關(guān)重要，這是對服務(wù)方式如何與傳統(tǒng)CRM架構(gòu)的定位。

該編排的一個關(guān)鍵方面是平臺的AI代理，旨在管理大部分常規(guī)任務(wù)。它們旨在獨立處理簡單的請求，并在整個組織中啟動和管理多步工作流程。預(yù)計這些代理商將自動管理許多請求，并在需要時向人類專家提高更復(fù)雜的問題。此功能超出了典型的客戶服務(wù)門票；例如，AI代理可以自主管理復(fù)雜的客戶入職，涉及跨銷售，IT提供和人力資源的協(xié)調(diào)，或通過自動根據(jù)庫存級別和客戶位置來自動派遣技術(shù)人員來支持現(xiàn)場服務(wù)請求。

這里突出顯示的重要方面是能夠協(xié)調(diào)各個部門的行動，包括傳統(tǒng)上由履行，金融或IT等單獨的后臺系統(tǒng)管理的功能。這與許多傳統(tǒng)的CRM平臺形成鮮明對比，這些平臺主要關(guān)注銷售，服務(wù)和營銷交互，并且可能需要更復(fù)雜的集成才能深入涉及后臺功能。

對自主任務(wù)執(zhí)行的強(qiáng)調(diào)將其與大多數(shù)傳統(tǒng)的CRM區(qū)分開來，在該CRM中，AI可能主要為人類用戶提供幫助，而不是從頭到尾管理任務(wù)。 ServiceNow報告說，其內(nèi)部使用這些AI代理已經(jīng)自動化了其自己的客戶支持案例的37％，從而展示了提高效率和響應(yīng)能力的潛力。如果ServiceNow實現(xiàn)其目標(biāo)，那么在傳統(tǒng)上孤立的功能之間實施此類端到端自動化可能會挑戰(zhàn)常規(guī)的運營模型，并有可能重新定義企業(yè)如何完全管理客戶關(guān)系。

建立強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)

ServiceNow的CRM平臺是在從一開始就集成了數(shù)據(jù)，AI和工作流程的統(tǒng)一體系結(jié)構(gòu)來構(gòu)建的，該架構(gòu)從一開始就設(shè)計為支持端到端自動化。這與某些競爭對手的景觀不同，在這些競爭者的景觀中，不同的CRM功能可能在單獨的平臺或云上，這可能需要復(fù)雜的集成。 ServiceNow體系結(jié)構(gòu)旨在應(yīng)對鏈接企業(yè)設(shè)置中不同系統(tǒng)時經(jīng)常遇到的集成挑戰(zhàn)。支持這一點的關(guān)鍵技術(shù)組件包括：

• AI代理面料：使用Anthropic和Google的開源協(xié)議開發(fā)，該工具旨在使ServiceNow的AI代理與第三方系統(tǒng)和其他代理進(jìn)行交互。 AI代理面料的早期集成合作伙伴包括技術(shù)和服務(wù)提供商，例如Adobe，Box，Accenture，Cisco，Google Cloud，IBM和Microsoft。
• AI控制塔：被描述為一種集中式工具，AI控制塔從單個角度為ServiceNow和第三方AI代理，模型和工作流提供了治理，監(jiān)視和管理。它具有跟蹤業(yè)務(wù)指標(biāo)，安全性和隱私保護(hù)的儀表板，以及使人類經(jīng)理可以保留監(jiān)督的功能。重要的是，隨著組織在未來幾個月和幾年中越來越多地部署AI代理，Control Tower將監(jiān)控代理績效和關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)集中的能力對于有效的運營管理至關(guān)重要，并證明ServiceNow對企業(yè)的價值。
• RaptordB和Workflow Data Fabric： ServiceNow強(qiáng)調(diào)RaptordB是高速數(shù)據(jù)庫解決方案。與此相輔相成，工作流數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)旨在連接和自動化企業(yè)數(shù)據(jù)的過程，為跨職能工作流提供了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)層。
• API和集成工具： ServiceNow提供旨在自動化過程并與各種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)源連接的API和低代碼工具。它的IntegrationHub使用預(yù)構(gòu)建的組件和模板促進(jìn)了工作流的集成。該平臺支持入站W(wǎng)eb服務(wù)，腳本（JavaScript API）和數(shù)據(jù)導(dǎo)入的ETL功能。中型服務(wù)器組件還可以使與公司防火墻背后的系統(tǒng)安全連接。

盡管其他CRM平臺（例如Salesforce）提供了廣泛的API和集成市場（例如AppExchange），但ServiceNow通過通過其核心工作流平臺強(qiáng)調(diào)其與IT和后臺系統(tǒng)的深厚連接來區(qū)分自己。值得注意的是，ServiceNow多年來通過滿足企業(yè)在這些領(lǐng)域的需求來實現(xiàn)了多年的出色增長率，這是企業(yè)軟件中最高的增長率。這已經(jīng)培養(yǎng)了一個龐大而熱情的客戶群，這可能是采用新的CRM產(chǎn)品的主要候選人。

市場動態(tài)和客戶影響

ServiceNow在知識2025上的官方CRM公告表示，大膽地進(jìn)入了該公司并不全新的市場，并且已經(jīng)顯示出強(qiáng)大的動力。該公司最近的業(yè)務(wù)業(yè)績表明，即使在這份正式宣言之前，ServiceNow的CRM部門在2024年底之前的年度合同價值達(dá)到14億美元，這一年度同比增長30％。這使其成為公司增長最快的工作流業(yè)務(wù)。

飛行員客戶的早期反饋強(qiáng)調(diào)了使用ServiceNow專用CRM的重大影響。例如，純存儲將銷售，履行和服務(wù)整合到一個平臺中 - 并報告了與業(yè)務(wù)模型轉(zhuǎn)換相關(guān)的成本降低40％。除此之外，純存儲還達(dá)到了令人印象深刻的82％凈啟動子得分，并減少了分辨率時間。該公司將這些結(jié)果歸因于ServiceNow平臺通過集成工作流程提高運營效率的能力。

ServiceNow的正式進(jìn)入CRM還與包括Salesforce，Oracle，SAP和Microsoft在內(nèi)的知名球員進(jìn)行了競爭。盡管Salesforce在CRM收入中領(lǐng)先，但ServiceNow的CRM業(yè)務(wù)大大超過了Salesforce的8％的增長率。 ServiceNow的單個AI集成平臺統(tǒng)一并自動化了面向客戶，運營和內(nèi)部支持流程，可能會對傳統(tǒng)的CRM參與者構(gòu)成重大威脅，尤其是那些服務(wù)于需要深入綜合解決方案的大型企業(yè)。向平臺主導(dǎo)和企業(yè)自動化的這種轉(zhuǎn)變迫使現(xiàn)任者加快其AI和工作流集成策略。

對于ServiceNow而言，一個競爭性的挑戰(zhàn)是，其在IT服務(wù)管理和工作流程自動化方面的強(qiáng)大基礎(chǔ)有時可以使平臺比尋求更簡單的前臺解決方案的組織更復(fù)雜。 Zendesk，Intercom和Zoho Desk之類的平臺Excel提供了使用最少的設(shè)置提供高效的客戶支持，而ServiceNow的集成方法對于具有復(fù)雜，跨部門流程的大型企業(yè)尤其有利。這應(yīng)該將ServiceNow定位為準(zhǔn)備進(jìn)行全面數(shù)字轉(zhuǎn)型的組織的主要選擇，盡管更簡單的解決方案可能更適合那些更簡單的需求的人。

為企業(yè)帶來AI采用挑戰(zhàn)

盡管ServiceNow的早期客戶成功并為CRM提供了可靠的技術(shù)基礎(chǔ)，但采用AI代理和變革性CRM策略帶來了重大挑戰(zhàn)。這些復(fù)雜性包括地理技術(shù)覆蓋范圍的差距，有關(guān)啟動AI項目的客戶不確定性以及在各種系統(tǒng)中整合AI的困難。

在2025年知識上，麥克德莫特（McDermott）強(qiáng)烈相信，該公司可以幫助客戶在ServiceNow中傳達(dá)明顯的信心和勢頭。他將該公司描述為“散布我們的翅膀”，捕捉了一家“年輕（年輕）充滿生命……我們想活著的創(chuàng)業(yè)精神，我們想成長，我們想贏得勝利?！彼麑erviceNow視為“現(xiàn)場畫布”，其進(jìn)化是實時繪制的，以供市場觀察。

在麥克德莫特（McDermott）的看來，企業(yè)的前進(jìn)道路顯然是由擁抱AI的必要性來定義的，他將ServiceNow定位為這一景觀中的關(guān)鍵推動者。正如他在第1季度2025年收入電話會議上所說：“您要么是AI領(lǐng)導(dǎo)者，要么您將輸?！睂ξ襾碚f很明顯，麥克德莫特?zé)o意輸。

以上是ServiceNow在知識2025會議上挑戰(zhàn)傳統(tǒng)CRM的詳細(xì)內(nèi)容。更多信息請關(guān)注PHP中文網(wǎng)其他相關(guān)文章！