成功的SaaS入職經(jīng)驗有兩件事：

• 快速幫助新用戶克服產(chǎn)品的學習曲線。
• 展示產(chǎn)品滿足用戶需求的程度。

另一方面，糟糕的經(jīng)歷就像是一個糟糕的初次約會。您可能有一個很棒的產(chǎn)品，但是如果最初的相遇是不愉快的，那么您將不會獲得第二次機會。

本文探討了SaaS公司如何改善客戶入職，以保留客戶并實現(xiàn)以產(chǎn)品為主導的增長。

為什么要優(yōu)先考慮客戶入職

您的入職經(jīng)驗會影響多個業(yè)務指標，包括：

• 試用到付費的轉換率： 74％的參與者表示，登上過程復雜，會導致他們切換到其他解決方案。如果您對付費轉換率的免費試用率很低，那么您的入職可能會給用戶帶來更多的問題，而不是答案。
• 客戶健康評分：客戶健康評分預測客戶根據(jù)用戶行為和使用頻率攪拌，更新或擴展其訂閱的可能性。如果您的入職不鼓勵用戶定期采取關鍵操作，那么他們可能會在找到注冊的內容之前放棄。
• 客戶壽命價值：平穩(wěn)的入職經(jīng)驗通過證明您的產(chǎn)品盡快滿足期望來建立用戶信任。如果用戶還沒有充分體驗他們注冊的功能，那么他們將不太可能升級帳戶或擴展其訂閱。

那么，您如何利用入職過程使您的SaaS產(chǎn)品成為客戶日常生活中必不可少的一部分？

簡而言之，您需要確定將用戶帶到您的產(chǎn)品的最大問題，并向他們展示如何盡快解決它，消除任何障礙或繞道阻礙進度的障礙。

讓我們解開使用流行的入職框架看起來的樣子。

保齡球館的保齡球框架

在保齡球中，您將一個球滾下車道的中心，并嘗試在最后的10個銷釘中擊倒10針。但是，避免使用天溝球說起來容易做起來難，尤其是對于初學者而言。

如果您曾經(jīng)和孩子打保齡球，那么您可能會使用保險杠提高他們的成功率。沒有人希望初學者走開感到失敗。

現(xiàn)在，將此概念應用于您的SaaS產(chǎn)品。什么問題驅使您的用戶嘗試您的產(chǎn)品？在韋斯·布什（Wes Bush）的“保齡球館框架”中，車道是用戶注冊時的位置與使用產(chǎn)品后想要的位置之間的距離。

最后的目標是他們希望解決的問題。您需要確保您的入職經(jīng)驗可以使新用戶保持直線的直線，同時增加保險杠以使其遠離排水溝。

更深入：快速發(fā)展的SaaS公司面臨的10個SEO挑戰(zhàn)

縮小您的入職焦點

信息過載是最大的SaaS入職陷阱之一。您功能豐富的SaaS產(chǎn)品可能會給許多人解決許多問題，但是如果您的用戶不快速學習如何解決最大問題，他們將失去耐心并尋找其他解決方案。

如果您創(chuàng)建了用戶角色，那么現(xiàn)在將是咨詢它們的好時機。您的產(chǎn)品為每個角色解決的主要問題是什么，這些用戶需要采取哪些步驟來體驗解決方案？

為避免壓倒用戶，請首先將入職精力集中在解決最大問題上。將特定的產(chǎn)品功能與每個角色的最大疼痛點保持一致，并使這些功能成為入職的重點。

快速幫助用戶做他們要做的事情將向他們展示您的產(chǎn)品如何適應他們的生活，并使他們更加興奮地繼續(xù)他們的客戶旅程。

確定用戶所需的結果

要了解新用戶的期望結果，請在注冊后立即進行簡短的歡迎調查。然后，將它們發(fā)送到專門針對其獨特需求而定制的入職工作流程。

用戶的經(jīng)驗水平，職業(yè)以及他們如何看待您的產(chǎn)品適合自己的生活，這是要考慮的眾多因素。

如果您正在尋找有效的歡迎調查的一流示例，請查看HubSpot。在收集重要的人口統(tǒng)計信息（例如用戶行業(yè)，職位和公司規(guī)模）之前，HubSpot詢問用戶以前是否曾經(jīng)使用過CRM軟件，并知道他們想解決哪些問題。然后，他們使用此信息來創(chuàng)建針對用戶體驗水平和角色的登機清單。

使入職直線

要從今天的用戶到他們想要的位置，概述從用戶注冊到所需結果的關鍵步驟。

• 從歡迎屏幕或儀表板到成功完成過程時將看到的屏幕最直接的路線是什么？
• 他們必須通過哪些界面到達目的地？他們必須采取什么關鍵行動才能實現(xiàn)目標？

然后，親自完成您的入職過程，記錄您使用筆記和屏幕截圖的每一步。打開每封電子郵件。單擊每個鏈接。

完成入職清單和產(chǎn)品之旅。更好的是，讓局外人經(jīng)歷整個過程，以便您靠近產(chǎn)品不會蒙蔽您對必要性的看法。

最后，將您確定為關鍵任務的步驟與當前入門過程中的步驟進行比較。

您是否為每一個必要的步驟提供詳細的說明？您可以刪除與用戶最終目標無關的任何步驟嗎？在您的新用戶熟悉基礎知識之前，請抵制包含“很高興知道”信息的沖動。

添加保險杠

您的入職經(jīng)驗應該有兩種類型的保險杠：對話保險杠和產(chǎn)品保險杠。您將需要兩端的保險杠，以幫助試用用戶在試用或訂閱到期之前實現(xiàn)最終目標。

會話保險杠發(fā)生在您產(chǎn)品的界面之外，并實現(xiàn)教育用戶的目的，提醒他們?yōu)槭裁匆栽囉茫峁┝藗€性化支持的機會，使他們重新回到您的產(chǎn)品界面中，并在試用期接近到期時通知他們。

對話碰碰器的例子：

• 入職電子郵件序列
• 知識庫和解釋器視頻
• 個人外展

產(chǎn)品保險杠在您的產(chǎn)品本身中發(fā)生。成功的產(chǎn)品保險杠不僅告訴用戶您的產(chǎn)品如何幫助他們；它帶領他們完成了他們必須采取的幫助。

產(chǎn)品保險杠示例：

• 產(chǎn)品之旅
• 進度條和清單
• 工具提示

使用入職保險杠的提示

將教育資源添加到您的歡迎電子郵件中

歡迎電子郵件是有價值的房地產(chǎn)。注冊后，新用戶最有可能立即與品牌互動。

您的歡迎電子郵件應該給他們一個令人信服的理由，可以在您的產(chǎn)品仍然嶄新的情況下參與，并為您對您的期望定下基調。

一些價值項目要考慮添加到您的歡迎電子郵件中：

• 查看游覽或使用特定功能的說明。
• 您的知識庫中有幫助的鏈接。
• 內容建議（視頻或文本）特定于用戶的需求。
• 會議鏈接預定更個性化的入職經(jīng)驗。

優(yōu)化搜索引擎和人類的知識庫

知識庫是一種自助資源，通過預期常見問題解答并提供解決方案，可以使用戶能夠以自己的節(jié)奏學習。

如果正確實施，具有直覺導航的全面知識庫也可以成為SEO Goldmine。獲得成功的一些技巧：

• 使用支柱頁面和主題群集：通過使用支柱頁面和主題群組組織知識庫，使您最重要的頁面易于找到人類和搜索引擎。您的支柱頁面可能是界面的不同產(chǎn)品功能或部分，而主題群集將是基于用戶反饋的詳細說明或建議。
• 不要害怕承認您的缺點：如果用戶指出了一個您還沒有解決方案的特定問題，請不要害怕在鏈接到相關知識基礎文章的同時，讓他們知道您當前的功能是什么。
• 避免使用稀薄的內容：如果您發(fā)現(xiàn)自己創(chuàng)建了很多帶有簡短答案的頁面，那么您的頁面索引可能會開始受到影響。尋找機會將類似或相關的問題整合到帶有目錄的更長頁面中。像常見問題解答頁面一樣構建它，您可能會贏得一個令人垂涎的“人們也問”的位置。
• 優(yōu)化內部站點搜索：如果您在GA4增強的測量設置中設置了網(wǎng)站搜索，則可以通過單擊事件報告中的view_search_results事件來查看用戶在網(wǎng)站上搜索的內容。了解用戶搜索的內容有助于您識別內容差距，并優(yōu)化知識庫文章標題和標題以匹配最受歡迎的搜索將確保用戶找到所需的頁面。

鼓勵習慣與基于事件的通知一起使用

在您最初的歡迎電子郵件之后，您的工作是使您的產(chǎn)品必不可少。為此，您需要建立習慣用法。

電子郵件和應用程序內通知非常適合將用戶拉回您的界面。但是，在普通用戶每天收到似乎無數(shù)通知流的世界中，您需要確保您的通知為客戶體驗增加價值，否則您的風險被阻止或發(fā)送到垃圾郵件。

為了保持樂趣，請利用自動化的力量，以在登機過程中在不同里程碑上觸發(fā)相關的電子郵件和應用內序列。如果用戶完成了入職清單的一部分，請給他們發(fā)出一份恭喜，并提供建議的閱讀選項，以加深他們對剛剛學到的知識的了解。

如果用戶在設定的一段時間內變得不活動，您也可以發(fā)送提醒。例如，如果用戶開始一個過程但沒有完成該過程，則可以發(fā)送一封電子郵件，提醒他們從受益于使用該功能的用戶的視頻證明中停止的地方。

使用微學習來避免壓倒性用戶

如果您的SaaS解決方案很復雜，您的用戶可能會在幾天或幾周的時間內完成入門過程。給他們內置時刻以暫停并通過將入職清單分解為微度模塊來反射。

Microlearning是一個公司培訓框架，可以輕松地應用于客戶入職或任何教學環(huán)境。微觀學習將大型復雜的主題分解為簡短的非正式知識檢查點狀的小型，消化單元。微學習是基于認知科學的，并且已證明有效地提高信息回憶。

使用微學習來入職的最好的事情是，您有無盡的寶貴技巧來與用戶共享，因為它們可以更好地了解您的產(chǎn)品。

通過游戲化激勵進步

每個人都喜歡一個很好的挑戰(zhàn)。游戲化元素，例如排行榜，獎杯，徽章，積分和每日條紋，可以驗證用戶的進度，同時使入門體驗變得有趣。

讓用戶有機會返回以前的模塊，然后再試一次，還可以確保他們在丟失更高級功能之前掌握基礎知識。

如果您有興趣游戲化入職和尋找靈感，請查看語言學習應用Duolingo。 Duolingo知道如何利用游戲化將用戶日復一日地吸引到他們的界面，并授予他們的寶石參加，可以將其換成其他特權。

通過用戶反饋改善您的流程

您的用戶入職過程將與您的產(chǎn)品一起發(fā)展。為了確保您的流程繼續(xù)指導用戶在沒有不必要的摩擦的情況下取得預期的結果，您需要關注用戶參與度并留出客戶反饋的空間。

參與趨勢是對以前用戶的研究：

• 他們保持活躍多長時間？
• 他們最常使用什么功能？
• 他們不使用什么功能？
• 他們什么時候停止使用您的產(chǎn)品？

如何向用戶詢問直接反饋：

• 結束時通過調查，電子郵件或電話包括反饋請求。
• 添加簡短的調查，以在入門過程中的不同點觸發(fā)。
• 不要害怕跟進取消訂閱的用戶。

入職成功對于客戶成功至關重要

您的入職過程會對新用戶的客戶體驗產(chǎn)生重大影響。以正確的方式開始參與，并建立對您品牌的忠誠。

更深入：B2B SaaS SEO：將您的關鍵字映射到客戶之旅

邀請貢獻者為搜索引擎土地創(chuàng)建內容，并被選為其專業(yè)知識和對搜索社區(qū)的貢獻。我們的貢獻者在社論人員的監(jiān)督下工作，并檢查了與讀者的質量和相關性。他們表達的意見是他們自己的。

以上是如何改善您的SaaS入職經(jīng)驗以保留更多客戶的詳細內容。更多信息請關注PHP中文網(wǎng)其他相關文章！