Une expérience d'intégration SaaS réussie fait deux choses:

• Aide rapidement les nouveaux utilisateurs à surmonter la courbe d'apprentissage d'un produit.
• Démontre dans quelle mesure le produit répond aux besoins de l'utilisateur.

Une mauvaise expérience, en revanche, est comme un mauvais premier rendez-vous. Vous pourriez avoir un excellent produit, mais si la rencontre initiale est désagréable, vous n'aurez pas une seconde chance.

Cet article explore comment les entreprises SaaS peuvent améliorer l'intégration des clients pour conserver les clients et atteindre la croissance dirigée par les produits.

Pourquoi vous devriez donner la priorité à l'intégration du client

Votre expérience d'intégration a un impact sur plusieurs mesures commerciales, notamment:

• Taux de conversion d'essai à rémunération: 74% des participants ont déclaré qu'un processus d'intégration compliqué les ferait passer à d'autres solutions, selon UserPilot. Si votre taux de conversion d'essai gratuit à rémunéré est faible, votre intégration peut laisser les utilisateurs avec plus de questions que de réponses.
• Score de santé du client: le score de santé du client prédit la probabilité qu'un client ait le désabonnement, le renouvellement ou l'élargissement de son abonnement en fonction du comportement des utilisateurs et de la fréquence d'utilisation. Si votre intégration n'encourage pas les utilisateurs à prendre des mesures clés avec une fréquence régulière, ils peuvent abandonner avant de trouver ce pour quoi ils se sont inscrits.
• Valeur à vie du client: une expérience d'intégration en douceur établit la confiance des utilisateurs en prouvant que votre produit répond aux attentes dès que possible. Si les utilisateurs n'ont pas pleinement connu les fonctionnalités pour lesquelles ils ont inscrit, ils seront moins susceptibles de mettre à niveau leurs comptes ou d'étendre leurs abonnements.

Alors, comment pouvez-vous tirer parti de votre processus d'intégration pour faire de votre produit SaaS une partie indispensable de la vie quotidienne de vos clients?

En bref, vous voudrez identifier le plus gros problème qui a conduit l'utilisateur à votre produit et à leur montrer comment le résoudre le plus rapidement possible, en supprimant les obstacles ou détours d'obstruction aux progrès.

Décomposons à quoi cela pourrait ressembler à l'utilisation d'un cadre d'intégration populaire.

Cadre de bowling pour l'intégration dirigée par le produit

En bowling, vous roulez une balle au centre de votre voie et essayez de abattre les 10 broches à la fin. éviter les boules de gouttière, cependant, est plus facile à dire qu'à faire - en particulier pour les débutants.

Si vous avez déjà fait du bowling avec un enfant, vous avez probablement utilisé des pare-chocs pour augmenter leur taux de réussite. Personne ne veut qu'un débutant s'éloigne en se sentant vaincu.

Maintenant, appliquez ce concept à votre produit SaaS. Quel problème a conduit votre utilisateur à essayer votre produit? Dans le ?framework de bowling? de Wes Bush, la voie est la distance entre où se trouvent les utilisateurs lorsqu'ils s'inscrivent et où ils veulent être après avoir utilisé votre produit.

La cible à la fin est le problème qu'ils espèrent résoudre. Vous voudrez vous assurer que votre expérience d'intégration maintient le nouvel utilisateur en mouvement en ligne droite tout en ajoutant des pare-chocs pour les empêcher de sortir du gouttière.

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Répartir votre focus d'intégration

La surcharge d'informations est l'un des plus grands pièges SaaS intégrés. Votre produit SaaS riche en fonctionnalités pourrait résoudre de nombreux problèmes pour de nombreuses personnes, mais si vos utilisateurs n'apprennent pas rapidement à résoudre leur plus gros problème, ils perdront la patience et chercheront d'autres solutions.

Si vous avez créé des personnages utilisateur, ce serait le bon moment pour le consulter. Quel est le principal problème que votre produit résout pour chaque personnage et quelles étapes ces utilisateurs doivent-ils prendre pour vivre la solution?

Pour éviter l'écrasement de vos utilisateurs, concentrez votre intégration sur la résolution du plus gros problème. Alignez les fonctionnalités spécifiques du produit avec le plus grand point de douleur de chaque personnage et faites de ces fonctionnalités le centre de votre intégration.

Aider rapidement les utilisateurs à faire ce qu'ils sont venus pour leur montrer comment votre produit s'intègre dans leur vie et les rendra plus ravis de poursuivre leur parcours client.

Déterminez le résultat souhaité de votre utilisateur

Pour apprendre le résultat souhaité d'un nouvel utilisateur, incluez une brève enquête de bienvenue immédiatement après l'inscription. Ensuite, envoyez-les à un flux de travail intégré spécialement adapté à leurs besoins uniques.

Le niveau d'expérience de l'utilisateur, l'occupation et la fa?on dont ils voient votre produit s'intégrer dans leur vie sont quelques-uns des nombreux facteurs à considérer.

Si vous recherchez un meilleur exemple de classe d'une enquête de bienvenue efficace, consultez HubSpot. Avant de collecter des informations démographiques importantes comme l'industrie de l'utilisateur, le titre du travail et la taille de l'entreprise, HubSpot demande à l'utilisateur s'il a déjà utilisé le logiciel CRM et sait quels problèmes il souhaite résoudre avec HubSpot. Ils utilisent ensuite ces informations pour créer une liste de contr?le intégrée adaptée au niveau d'expérience et au r?le de l'utilisateur.

Faire de l'intégration d'une ligne droite

Pour faire une ligne droite d'où vos utilisateurs sont aujourd'hui où ils veulent être, décrivez les étapes critiques de la mission de l'inscription des utilisateurs au résultat souhaité.

• Quelle est l'itinéraire le plus direct de l'écran de bienvenue ou du tableau de bord à l'écran qu'ils verront lorsqu'ils termineront le processus avec succès?
• Quelles parties de l'interface doivent-elles passer pour se rendre à leur destination? Quelles actions clés doivent-ils prendre pour atteindre leur objectif?

Ensuite, passez vous-même votre processus d'intégration, documentant chaque étape que vous faites avec des notes et des captures d'écran. Ouvrez chaque e-mail. Cliquez sur chaque lien.

Terminez la liste de contr?le intégrée et la visite du produit. Mieux encore, demandez à un étranger de passer par le processus afin que votre proximité avec votre produit ne trouble pas votre perception de la nécessité.

Enfin, comparez les étapes que vous avez identifiées comme critiques de mission à celles de votre processus d'intégration actuel.

Fournissez-vous des instructions détaillées pour chaque étape nécessaire? Pouvez-vous supprimer des étapes qui ne se rapportent pas à l'objectif final de l'utilisateur? Résistez à l'envie d'inclure des informations ?agréable à conna?tre? avant que vos nouveaux utilisateurs ne connaissent les bases.

Ajouter des pare-chocs

Votre expérience d'intégration devrait avoir deux types de pare-chocs: des pare-chocs conversationnels et des pare-chocs de produit. Vous aurez besoin de pare-chocs aux deux extrémités pour aider les utilisateurs d'essai à atteindre leurs objectifs finaux avant l'expiration de leur essai ou de leur abonnement.

Des pare-chocs conversationnels se produisent en dehors de l'interface de votre produit et servent à éduquer l'utilisateur, leur rappelant pourquoi ils se sont inscrits à un essai, offrant des possibilités de soutien personnalisé, en les ramenant dans l'interface de votre produit et en les informant lorsque leur période d'essai approche de l'expiration.

Exemples de pare-chocs conversationnels:

• Séquence d'e-mail d'intégration
• Base de connaissances et vidéos explicatives
• Sensibilisation personnelle

Des pare-chocs de produit se produisent dans votre produit lui-même. Un pare-chocs de produit réussi ne dit pas que les utilisateurs comment votre produit peut les aider; Il les guide à travers les étapes qu'ils doivent prendre pour s'aider elles-mêmes.

Exemples de pare-chocs de produit:

• Visites de produits
• Barres de progression et listes de contr?le
• Infractions

Conseils pour utiliser des pare-chocs intégrés

Ajoutez des ressources éducatives à votre e-mail de bienvenue

L'e-mail de bienvenue est un bien immobilier précieux. Les nouveaux utilisateurs sont les plus susceptibles de s'engager avec une marque immédiatement après l'inscription.

Votre e-mail de bienvenue devrait à la fois leur donner une raison impérieuse de s'engager alors que votre produit est encore frais et donne le ton à ce qu'ils peuvent attendre de vous à l'avenir.

Certains éléments de valeur à envisager d'ajouter à votre e-mail de bienvenue:

• Instructions pour consulter les visites ou utiliser des fonctionnalités spécifiques.
• Liens utiles de votre base de connaissances.
• Recommandations de contenu (vidéo ou texte) spécifiques aux besoins de l'utilisateur.
• Un lien de réunion pour réserver une expérience d'intégration plus personnalisée.

Optimisez votre base de connaissances pour les moteurs de recherche et les humains

Une base de connaissances est une ressource en libre-service qui permet aux utilisateurs d'apprendre à leur propre rythme en anticipant les FAQ et en fournissant des solutions.

Une base de connaissances complète avec navigation intuitive peut également être une mine d'or du référencement si elle est mise en ?uvre correctement. Quelques conseils pour réussir:

• Utilisez des pages de piliers et des groupes de sujets: rendre vos pages les plus importantes faciles à trouver pour les humains et les moteurs de recherche en organisant votre base de connaissances avec des pages de pilier et des grappes de sujets. Vos pages de piliers peuvent être différentes caractéristiques du produit ou des parties de votre interface, tandis que les clusters de sujet seraient des instructions ou des suggestions détaillées en fonction des commentaires des utilisateurs.
• N'ayez pas peur de reconna?tre vos lacunes: si les utilisateurs ont souligné un problème spécifique, vous n'avez pas encore de solution, n'ayez pas peur de faire une page reconnaissant votre conscience du problème tout en liant à un article de base de connaissances connexe pour leur faire savoir quelles sont vos capacités actuelles.
• évitez le contenu mince: si vous vous retrouvez à créer de nombreuses pages avec des réponses courtes, votre indexation de page pourrait commencer à souffrir. Recherchez des opportunités de consolider des questions similaires ou connexes dans une page plus longue avec une table des matières. Structurez-le comme une page FAQ, et vous pourriez gagner un spot convoité ?Les gens demandent également?.
• Optimiser pour la recherche interne du site: Si vous avez configuré la recherche de site dans vos paramètres de mesure améliorés GA4, vous pouvez voir quels utilisateurs recherchent sur votre site en cliquant sur l'événement View_Search_Results dans votre rapport d'événements. Savoir ce que les utilisateurs recherchent vous aident à identifier les lacunes de contenu et à optimiser les titres de votre article de base et les titres pour correspondre aux recherches les plus populaires garantissent aux utilisateurs la page qu'ils recherchent.

Encourager une utilisation habituelle avec des notifications basées sur des événements

Après votre e-mail de bienvenue initial, votre travail consiste à rendre votre produit indispensable. Pour ce faire, vous devez établir une utilisation habituelle.

Les notifications par e-mail et en application sont idéales pour ramener les utilisateurs dans votre interface. Cependant, dans un monde où l'utilisateur moyen re?oit quotidiennement un flux apparemment sans fin de notifications, vous voudrez vous assurer que vos notifications ajoutent de la valeur à l'expérience client ou que vous risquez d'être bloqué ou envoyé au spam.

Pour rester utile, exploitez la puissance de l'automatisation pour déclencher des séquences e-mail et en application pertinentes à différentes étapes du processus d'intégration. Si un utilisateur complète une partie de sa liste de contr?le d'intégration, envoyez-lui une note de félicitations avec des options de lecture suggérées pour approfondir sa connaissance de ce qu'il vient d'apprendre.

Vous pouvez également envoyer des rappels si un utilisateur devient inactif pendant une période de temps définie. Par exemple, si un utilisateur commence un processus mais ne le termine pas, vous pouvez envoyer un e-mail lui rappelant où il s'était arrêté avec un témoignage vidéo d'un utilisateur qui a bénéficié de l'utilisation de la fonctionnalité.

Utiliser le microlearning pour éviter les utilisateurs écrasants

Si votre solution SaaS est complexe, vos utilisateurs passeront probablement par le processus d'intégration au cours de plusieurs jours ou semaines. Donnez-leur des moments intégrés pour faire une pause et réfléchir en cassant votre liste de contr?le d'intégration en modules de microlearning.

Microlearning est un cadre de formation d'entreprise qui peut facilement être appliqué à l'intégration du client ou à tout contexte pédagogique. Microlearning décompose de grands sujets complexes en petites unités digestibles ponctuées de brèves vérifications de connaissances informelles. Le microlearning est basé sur les sciences cognitives et s'est avérée efficace pour stimuler le rappel des informations.

La meilleure chose à propos de l'utilisation de Microlearning pour l'intégration est que vous avez un flux sans fin de conseils précieux à partager avec les utilisateurs car ils comprennent une meilleure compréhension de votre produit.

Motiver les progrès avec la gamification

Tout le monde aime un bon défi. Les éléments de gamification tels que les classements, les trophées, les badges, les points et les séquences quotidiennes valident les progrès d'un utilisateur tout en rendant l'expérience d'intégration amusante.

Donner aux utilisateurs l'occasion de revenir à un module précédent et de réessayer garantit également qu'ils ramassent les bases avant de se perdre sur des fonctionnalités plus avancées.

Si vous êtes intéressé à gamifier votre intégration et à rechercher l'inspiration, consultez l'application d'apprentissage des langues Duolingo. Duolingo sait comment tirer parti de la gamification pour ramener les utilisateurs dans leur interface jour après jour, leur accordant des gemmes pour la participation qui peuvent être échangées contre des avantages supplémentaires.

Améliorez votre processus avec les commentaires des utilisateurs

Votre processus d'intégration de l'utilisateur évoluera avec votre produit. Pour vous assurer que votre processus continue de guider les utilisateurs vers le résultat souhaité sans friction inutile, vous voudrez garder un ?il sur l'engagement des utilisateurs et laisser de la place aux commentaires des clients.

Tendances de l'engagement à examiner pour les anciens utilisateurs:

• Combien de temps sont-ils restés actifs?
• Quelles fonctionnalités ont-ils utilisés le plus?
• Quelles fonctionnalités n'ont-ils pas utilisées?
• à quel moment ont-ils cessé d'utiliser votre produit?

Comment demander aux utilisateurs des commentaires directs:

• Incluez une demande de rétroaction à la fin par le sondage, le courrier électronique ou l'appel téléphonique.
• Ajoutez des enquêtes courtes qui se déclenchent à différents points du processus d'intégration.
• N'ayez pas peur de suivre les utilisateurs qui ont annulé leur abonnement.

Le succès de l'intégration est vital pour le succès des clients

Votre processus d'intégration a un impact significatif sur l'expérience client d'un nouvel utilisateur. Lancez l'engagement dans le bon sens et fidélisez votre marque.

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