Evolusi CRM di pasaran yang bersambung

Memahami landskap CRM yang berkembang adalah penting. Di pasaran yang saling berkaitan hari ini, pelanggan memanfaatkan platform digital dan media sosial untuk bertukar pengalaman dan keputusan membeli kesan. Kuasa pelanggan yang meningkat ini memerlukan penyampaian pengalaman pelanggan yang konsisten dan memupuk kesetiaan, yang penting untuk mengekalkan kedudukan pasaran dan memacu pertumbuhan.

Dalam persekitaran ini, perniagaan memerlukan platform bersepadu yang dapat menguruskan interaksi di seluruh perusahaan. Langkah ke arah hubungan pelanggan yang disambungkan, aliran kerja menjadi semakin signifikan di pelbagai sektor, kerana syarikat-syarikat dalam bidang dari kewangan ke penjagaan kesihatan untuk runcit berusaha untuk meningkatkan kecekapan dalam proses penyampaian dan penglibatan perkhidmatan yang kompleks yang merangkumi pelbagai jabatan dalaman. Fleksibiliti platform aliran kerja teras untuk memenuhi keperluan industri yang pelbagai ini menawarkan pendekatan baru berbanding dengan penyelesaian khusus industri yang dibina atas kerangka kerja yang kurang disesuaikan.

Perjalanan ServiceNow ke pasaran CRM

Pelancaran platform CRM yang berkuasa AI ServiceNow di Knowledge 2025 tidak mengejutkan mereka yang menjejaki kemajuan syarikat. Pembangunan ini menunjukkan penekanan strategik dan semakin meningkat pada pasaran CRM, membina kekuatan yang ditetapkan oleh ServiceNow dalam perkhidmatan pelanggan dan keupayaan yang melekat pada platform aliran kerja.

Petunjuk peralihan ini kelihatan lebih awal. Selepas pelepasan pendapatan suku keempat dan tahun penuh tahun 2023, Ketua Pegawai Eksekutif Bill McDermott menekankan potensi besar untuk ServiceNow di sektor CRM. Dalam sesi Q & A penganalisis berikutnya, beliau menekankan keupayaan unik syarikat untuk mengintegrasikan proses perniagaan yang kompleks di seluruh perusahaan. Pengumuman di Knowledge 2025 (dan lebih awal pada mesyuarat jualan syarikat) kelihatan seperti perkembangan semula jadi dalam perjalanan ini.

Dari segi teknikal, pengembangan ServiceNow ke CRM disokong oleh tahun pembangunan dalam platform Pengurusan Perkhidmatan Pelanggan (CSM), yang sudah termasuk sokongan omnichannel, pengurusan kes, layan diri, pengurusan pengetahuan, jangkauan proaktif, kecerdasan perbualan, dan pandangan pelanggan yang komprehensif. (Saya akan menyelidiki butiran teknikal kemudian.) Walaupun CRM tradisional sering menumpukan pada menguruskan interaksi jualan dan pemasaran, pendekatan ServiceNow, kini sepenuhnya direalisasikan dalam platform barunya, menekankan orkestra perkhidmatan dan pemenuhan aliran kerja yang melampaui sempadan organisasi.

Kelebihan aliran kerja CRM ServiceNow

Pada dasarnya, platform CRM ServiceNow diletakkan sebagai penyelesaian yang memberi tumpuan kepada hubungan, yang bertujuan untuk melampaui hanya menguruskan rekod pelanggan dalam silo jualan atau pemasaran. Tidak seperti banyak sistem CRM tradisional yang terutama berfungsi sebagai repositori untuk data pelanggan, ServiceNow bercita -cita menjadi "sistem tindakan" dan "sistem saraf perusahaan," seperti yang dinyatakan oleh Amit Zavery - Presiden, Ketua Pegawai Produk dan COO di ServiceNow - semasa pengetahuan 2025 keynote. Ini bermakna platform direka untuk secara aktif memandu dan mengautomasikan kerja yang diperlukan untuk memenuhi keperluan pelanggan dan menyelesaikan permintaan di pelbagai fungsi. Pendekatan aliran kerja bersepadu ini adalah asas bagaimana ServiceNow meletakkan penawarannya terhadap seni bina CRM tradisional.

Aspek kritikal dari orkestra ini adalah agen AI platform, yang bertujuan untuk menguruskan sebahagian besar tugas rutin. Mereka direka untuk mengendalikan permintaan mudah secara bebas dan memulakan dan mengurus aliran kerja pelbagai langkah ke seluruh organisasi. Ejen -ejen ini dijangka menguruskan banyak permintaan secara autonomi, meningkatkan isu yang lebih kompleks kepada pakar manusia apabila diperlukan. Keupayaan ini melangkaui tiket perkhidmatan pelanggan biasa; Sebagai contoh, ejen AI mungkin secara autonomi menguruskan pelanggan yang kompleks di atas kapal yang melibatkan koordinasi merentasi jualan, peruntukan IT, dan HR, atau menyokong permintaan perkhidmatan lapangan dengan menghantar juruteknik secara automatik berdasarkan tahap inventori dan lokasi pelanggan.

Aspek penting untuk menyerlahkan di sini adalah keupayaan untuk menyelaraskan tindakan di pelbagai jabatan, termasuk fungsi yang diuruskan secara tradisional oleh sistem pejabat belakang yang berasingan seperti pemenuhan, kewangan, atau IT. Ini berbeza dengan banyak platform CRM tradisional, yang memberi tumpuan terutamanya kepada jualan, perkhidmatan, dan interaksi pemasaran dan mungkin memerlukan integrasi yang lebih kompleks untuk melibatkan fungsi-fungsi pejabat belakang.

Penekanan terhadap pelaksanaan tugas autonomi membezakannya daripada CRM yang paling tradisional, di mana AI boleh membantu pengguna manusia daripada menguruskan tugas dari awal hingga akhir. ServiceNow melaporkan bahawa penggunaan dalaman agen AI ini telah mengautomasikan 37% daripada kes sokongan pelanggannya sendiri, mempamerkan potensi untuk meningkatkan kecekapan dan respons. Sekiranya ServiceNow mencapai matlamatnya, melaksanakan automasi akhir-ke-akhir seperti fungsi siled secara tradisional boleh mencabar model operasi konvensional dan berpotensi mentakrifkan bagaimana perniagaan menguruskan hubungan pelanggan sepenuhnya.

Mewujudkan asas teknikal yang mantap

Platform CRM ServiceNow dibina pada seni bina bersatu yang mengintegrasikan data, AI, dan aliran kerja, yang direka dari awal untuk menyokong automasi akhir-ke-akhir. Ini berbeza dari beberapa landskap pesaing di mana fungsi CRM yang berbeza mungkin berada di platform atau awan yang berasingan, yang memerlukan integrasi yang kompleks. Senibina ServiceNow bertujuan untuk menangani cabaran integrasi yang sering dihadapi ketika menghubungkan sistem yang berbeza dalam tetapan perusahaan. Komponen teknologi utama yang menyokong ini termasuk:

• AI Agent Fabric: Dibangunkan menggunakan protokol sumber terbuka dari Anthropic dan Google, alat ini bertujuan untuk membolehkan ejen AI ServiceNow berinteraksi dengan sistem pihak ketiga dan ejen lain. Rakan kongsi integrasi awal untuk AI Agent Fabric termasuk teknologi dan penyedia perkhidmatan seperti Adobe, Box, Accenture, Cisco, Google Cloud, IBM, dan Microsoft.
• Menara Kawalan AI: Digambarkan sebagai alat berpusat, Menara Kawalan AI menawarkan tadbir urus, pemantauan, dan pengurusan untuk ejen AI, model, dan aliran kerja pihak ketiga. Ia mempunyai papan pemuka untuk menjejaki metrik perniagaan, perlindungan untuk keselamatan dan privasi, dan fungsi yang membolehkan pengurus manusia mengekalkan pengawasan. Yang penting, kerana organisasi yang menggunakan lebih banyak ejen AI dalam beberapa bulan dan tahun yang akan datang, mengawal keupayaan menara untuk memusatkan pemantauan untuk prestasi ejen dan metrik perniagaan utama akan menjadi penting untuk pengurusan operasi yang berkesan - dan untuk membuktikan nilai ServiceNow kepada perusahaan.
• Raptordb dan Fabrik Data Aliran Kerja: ServiceNow menekankan Raptordb sebagai penyelesaian pangkalan data berkelajuan tinggi. Melengkapkan ini, Fabrik Data Aliran Kerja direka untuk menyambung dan mengautomasikan proses merentasi data perusahaan, menyediakan lapisan data bersatu untuk aliran kerja silang berfungsi.
• API dan Alat Integrasi: ServiceNow menawarkan API dan alat kod rendah yang direka untuk mengautomasikan proses dan berhubung dengan pelbagai sistem dan sumber data. IntegrationHub memudahkan integrasi aliran kerja menggunakan komponen dan templat prebuilt. Platform ini menyokong perkhidmatan web masuk, skrip (JavaScript API), dan keupayaan ETL untuk import dan eksport data. Komponen pelayan pertengahan juga membolehkan sambungan selamat ke sistem di sebalik firewall korporat.

Walaupun platform CRM yang lain seperti Salesforce menyediakan API yang luas dan pasaran integrasi (seperti AppExchange), ServiceNow membezakan dirinya dengan menonjolkan sambungannya yang mendalam dengan sistem IT dan back-office melalui platform aliran kerja terasnya. Terutama, ServiceNow telah mencapai kadar pertumbuhan yang luar biasa selama bertahun -tahun - antara perisian perusahaan tertinggi - dengan memenuhi keperluan perusahaan di kawasan ini. Ini telah menanam asas pelanggan yang besar dan bersemangat yang mungkin menjadi calon utama untuk mengadopsi tawaran CRM yang baru.

Dinamik Pasaran dan Kesan Pelanggan

Pengumuman CRM rasmi ServiceNow di Knowledge 2025 menandakan kemasukannya yang berani ke pasaran di mana syarikat itu tidak sepenuhnya baru dan telah menunjukkan momentum yang kuat. Keputusan perniagaan baru-baru ini menunjukkan bahawa sebelum pengisytiharan rasmi ini, segmen CRM ServiceNow mencapai nilai kontrak tahunan sebanyak $ 1.4 bilion menjelang akhir tahun 2024, mewakili kadar pertumbuhan 30% tahun ke tahun yang mengagumkan. Ini menjadikan perniagaan aliran kerja yang paling pesat berkembang syarikat.

Maklum balas awal daripada pelanggan perintis menyoroti kesan yang signifikan menggunakan CRM yang dibina oleh ServiceNow. Sebagai contoh, penyimpanan tulen telah mengintegrasikan jualan, pemenuhan, dan perkhidmatan ke dalam satu platform - dan melaporkan pengurangan 40% yang sepadan dalam kos yang berkaitan dengan transformasi model perniagaan. Selain itu, penyimpanan tulen telah mencapai skor promoter bersih 82% yang mengagumkan, bersama -sama dengan pengurangan masa resolusi. Syarikat ini menyifatkan hasil ini kepada keupayaan platform ServiceNow untuk meningkatkan kecekapan operasi melalui aliran kerja bersepadu.

Kemasukan rasmi ServiceNow ke CRM juga meningkatkan persaingan dengan pemain yang ditubuhkan termasuk Salesforce, Oracle, SAP, dan Microsoft. Walaupun Salesforce memimpin dalam pendapatan CRM, perniagaan CRM ServiceNow jauh melebihi kadar pertumbuhan Salesforce's 8%. Platform Single, AI-bersepadu ServiceNow, yang menyatukan dan mengautomasikan proses sokongan pelanggan, operasi, dan dalaman, yang berpotensi menimbulkan ancaman yang signifikan kepada pemain CRM tradisional, terutama yang melayani perusahaan besar yang memerlukan penyelesaian yang mendalam dan bersepadu. Peralihan ke arah dominasi platform dan automasi perusahaan memaksa penyandang untuk mempercepatkan strategi integrasi AI dan aliran kerja mereka.

Satu cabaran yang kompetitif untuk ServiceNow ialah asas yang kukuh dalam pengurusan perkhidmatan IT dan automasi aliran kerja kadang-kadang boleh menjadikan platform lebih kompleks daripada yang diperlukan untuk organisasi yang mencari penyelesaian pejabat depan yang lebih mudah. Platform seperti Zendesk, Intercom, dan Zoho Desk Excel untuk memberikan sokongan pelanggan yang cekap dengan persediaan yang minimum, sedangkan pendekatan bersepadu ServiceNow sangat berfaedah untuk perusahaan yang lebih besar dengan proses yang kompleks dan silang. Ini sepatutnya meletakkan ServiceNow sebagai pilihan utama untuk organisasi yang disediakan untuk transformasi digital yang komprehensif, walaupun penyelesaian yang lebih mudah mungkin lebih sesuai untuk mereka yang mempunyai keperluan yang lebih mudah.

Menavigasi cabaran penggunaan AI untuk perusahaan

Walaupun kejayaan pelanggan awal ServiceNow dan asas teknologi yang kukuh untuk CRM, mengamalkan agen AI dan strategi CRM transformatif memberikan cabaran yang signifikan. Kerumitan ini termasuk jurang dalam liputan teknologi geografi, ketidakpastian pelanggan tentang memulakan projek AI, dan kesukaran mengintegrasikan AI merentasi pelbagai sistem.

Pada Pengetahuan 2025, McDermott menyatakan kepercayaan yang kuat bahawa syarikat itu dapat membantu para pelanggan dalam menavigasi cabaran -cabaran ini, menyampaikan rasa percaya diri dan momentum dalam Servicenow. Dia menyifatkan syarikat itu sebagai "menyebarkan sayap kita," menangkap semangat permulaan yang "muda [dan] penuh dengan kehidupan ... kita mahu hidup, kita mahu berkembang dan kita mahu menang." Dia melihat ServiceNow sebagai "kanvas hidup," dengan evolusinya dicat dalam masa nyata untuk diperhatikan oleh pasaran.

Dalam pandangan McDermott, jalan ke hadapan untuk perusahaan jelas ditakrifkan oleh keperluan untuk memeluk AI, dan dia meletakkan Servicenow sebagai pemboleh utama dalam landskap ini. Seperti yang dinyatakannya semasa panggilan pendapatan Q1 2025, "Anda sama ada pemimpin AI, atau anda akan kalah." Sudah jelas kepada saya bahawa McDermott tidak berniat kehilangan.

Atas ialah kandungan terperinci ServiceNow mencabar CRM tradisional pada persidangan pengetahuan 2025. Untuk maklumat lanjut, sila ikut artikel berkaitan lain di laman web China PHP!