CRM在連接的市場中的演變

了解不斷發(fā)展的CRM景觀至關(guān)重要。在當(dāng)今的相互聯(lián)繫的市場中，客戶利用數(shù)字平臺(tái)和社交媒體來交換體驗(yàn)並影響購買決策。這種提高的客戶力量需要提供一貫出色的客戶體驗(yàn)和培養(yǎng)忠誠度，這對(duì)於維持市場站立和加油至關(guān)重要。

在這種環(huán)境中，企業(yè)需要集成的平臺(tái)，這些平臺(tái)可以管理整個(gè)企業(yè)的交互。朝著互聯(lián)，工作流動(dòng)驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)係的轉(zhuǎn)變?cè)絹碓街匾?，因?yàn)閺呢?cái)務(wù)到醫(yī)療保健再到零售業(yè)的公司，都在努力提高跨越多個(gè)內(nèi)部部門的複雜服務(wù)交付和參與流程的效率。與在適應(yīng)性較低的框架上建立的特定於行業(yè)的解決方案相比，滿足這些不同行業(yè)需求的核心工作流平臺(tái)的靈活性提供了一種新的方法。

ServiceNow進(jìn)入CRM市場的旅程

ServiceNow在知識(shí)2025上推出了其新的AI驅(qū)動(dòng)的CRM平臺(tái)，這對(duì)於那些跟蹤公司進(jìn)度的人來說並不令人驚訝。這一發(fā)展表明，基於ServiceNow在客戶服務(wù)方面的既定優(yōu)勢(shì)以及其工作流平臺(tái)的固有功能的基礎(chǔ)上，對(duì)CRM市場的戰(zhàn)略和越來越重視。

這種轉(zhuǎn)變的跡象較早。在公司的第四季度和全年2023年收益發(fā)布之後，首席執(zhí)行官Bill McDermott強(qiáng)調(diào)了CRM領(lǐng)域的ServiceNow潛力。在隨後的分析師問答環(huán)節(jié)中，他強(qiáng)調(diào)了該公司將復(fù)雜業(yè)務(wù)流程整合到企業(yè)範(fàn)圍內(nèi)的獨(dú)特能力。知識(shí)2025（以及公司銷售開球會(huì)議上的早期）的公告似乎是這一旅程的自然發(fā)展。

從技術(shù)角度來看，ServiceNow在其客戶服務(wù)管理（CSM）平臺(tái)中的發(fā)展支持ServiceNow向CRM的擴(kuò)展，該平臺(tái)已經(jīng)包括全渠道支持，案例管理，自我服務(wù)，知識(shí)管理，主動(dòng)的外展，對(duì)話智慧，對(duì)話智慧和全面的客戶視圖。 （我將在稍後深入研究技術(shù)細(xì)節(jié)。）儘管傳統(tǒng)CRM經(jīng)常專注於管理銷售和營銷互動(dòng)，但ServiceNow的方法（如今已在其新平臺(tái)中充分實(shí)現(xiàn)），但強(qiáng)調(diào)了超越組織邊界的服務(wù)和實(shí)現(xiàn)工作流程的編排。

ServiceNow的CRM工作流程的邊緣

從本質(zhì)上講，ServiceNow CRM平臺(tái)的定位是針對(duì)關(guān)係的解決方案，旨在超越僅管理銷售或營銷筒倉中的客戶記錄。與許多主要充當(dāng)客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫的傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)不同，ServiceNow渴望成為一種“行動(dòng)系統(tǒng)”和“企業(yè)的神經(jīng)系統(tǒng)”，正如Amit Zavery（ServiceNow）的Amit Zavery（總裁，首席產(chǎn)品官和首席運(yùn)營官）所說，在知識(shí)2025年期間。這意味著該平臺(tái)旨在積極推動(dòng)和自動(dòng)化滿足客戶需求並解決各種功能的請(qǐng)求所需的工作。這種集成的工作流程方法至關(guān)重要，這是對(duì)服務(wù)方式如何與傳統(tǒng)CRM架構(gòu)的定位。

該編排的一個(gè)關(guān)鍵方面是平臺(tái)的AI代理，旨在管理大部分常規(guī)任務(wù)。它們旨在獨(dú)立處理簡單的請(qǐng)求，並在整個(gè)組織中啟動(dòng)和管理多步工作流程。預(yù)計(jì)這些代理商將自動(dòng)管理許多請(qǐng)求，並在需要時(shí)向人類專家提高更複雜的問題。此功能超出了典型的客戶服務(wù)門票；例如，AI代理可以自主管理複雜的客戶入職，涉及跨銷售，IT提供和人力資源的協(xié)調(diào)，或通過自動(dòng)根據(jù)庫存級(jí)別和客戶位置來自動(dòng)派遣技術(shù)人員來支持現(xiàn)場服務(wù)請(qǐng)求。

這裡突出顯示的重要方面是能夠協(xié)調(diào)各個(gè)部門的行動(dòng)，包括傳統(tǒng)上由履行，金融或IT等單獨(dú)的後臺(tái)系統(tǒng)管理的功能。這與許多傳統(tǒng)的CRM平臺(tái)形成鮮明對(duì)比，這些平臺(tái)主要關(guān)註銷售，服務(wù)和營銷交互，並且可能需要更複雜的集成才能深入涉及後臺(tái)功能。

對(duì)自主任務(wù)執(zhí)行的強(qiáng)調(diào)將其與大多數(shù)傳統(tǒng)的CRM區(qū)分開來，在該CRM中，AI可能主要為人類用戶提供幫助，而不是從頭到尾管理任務(wù)。 ServiceNow報(bào)告說，其內(nèi)部使用這些AI代理已經(jīng)自動(dòng)化了其自己的客戶支持案例的37％，從而展示了提高效率和響應(yīng)能力的潛力。如果ServiceNow實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，那麼在傳統(tǒng)上孤立的功能之間實(shí)施此類端到端自動(dòng)化可能會(huì)挑戰(zhàn)常規(guī)的運(yùn)營模型，並有可能重新定義企業(yè)如何完全管理客戶關(guān)係。

建立強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)

ServiceNow的CRM平臺(tái)是在從一開始就集成了數(shù)據(jù)，AI和工作流程的統(tǒng)一體系結(jié)構(gòu)來構(gòu)建的，該架構(gòu)從一開始就設(shè)計(jì)為支持端到端自動(dòng)化。這與某些競爭對(duì)手的景觀不同，在這些競爭者的景觀中，不同的CRM功能可能在單獨(dú)的平臺(tái)或云上，這可能需要復(fù)雜的集成。 ServiceNow體系結(jié)構(gòu)旨在應(yīng)對(duì)鏈接企業(yè)設(shè)置中不同系統(tǒng)時(shí)經(jīng)常遇到的集成挑戰(zhàn)。支持這一點(diǎn)的關(guān)鍵技術(shù)組件包括：

• AI代理面料：使用Anthropic和Google的開源協(xié)議開發(fā)，該工具旨在使ServiceNow的AI代理與第三方系統(tǒng)和其他代理進(jìn)行交互。 AI代理面料的早期集成合作夥伴包括技術(shù)和服務(wù)提供商，例如Adobe，Box，Accenture，Cisco，Google Cloud，IBM和Microsoft。
• AI控制塔：被描述為一種集中式工具，AI控制塔從單個(gè)角度為ServiceNow和第三方AI代理，模型和工作流提供了治理，監(jiān)視和管理。它具有跟蹤業(yè)務(wù)指標(biāo)，安全性和隱私保護(hù)的儀表板，以及使人類經(jīng)理可以保留監(jiān)督的功能。重要的是，隨著組織在未來幾個(gè)月和幾年中越來越多地部署AI代理，Control Tower將監(jiān)控代理績效和關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)集中的能力對(duì)於有效的運(yùn)營管理至關(guān)重要，並證明ServiceNow對(duì)企業(yè)的價(jià)值。
• RaptordB和Workflow Data Fabric： ServiceNow強(qiáng)調(diào)RaptordB是高速數(shù)據(jù)庫解決方案。與此相輔相成，工作流數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)旨在連接和自動(dòng)化企業(yè)數(shù)據(jù)的過程，為跨職能工作流提供了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)層。
• API和集成工具： ServiceNow提供旨在自動(dòng)化過程並與各種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)源連接的API和低代碼工具。它的IntegrationHub使用預(yù)構(gòu)建的組件和模板促進(jìn)了工作流的集成。該平臺(tái)支持入站W(wǎng)eb服務(wù)，腳本（JavaScript API）和數(shù)據(jù)導(dǎo)入的ETL功能。中型服務(wù)器組件還可以使與公司防火牆背後的系統(tǒng)安全連接。

儘管其他CRM平臺(tái)（例如Salesforce）提供了廣泛的API和集成市場（例如AppExchange），但ServiceNow通過通過其核心工作流平臺(tái)強(qiáng)調(diào)其與IT和後臺(tái)系統(tǒng)的深厚連接來區(qū)分自己。值得注意的是，ServiceNow多年來通過滿足企業(yè)在這些領(lǐng)域的需求來實(shí)現(xiàn)了多年的出色增長率，這是企業(yè)軟件中最高的增長率。這已經(jīng)培養(yǎng)了一個(gè)龐大而熱情的客戶群，這可能是採用新的CRM產(chǎn)品的主要候選人。

市場動(dòng)態(tài)和客戶影響

ServiceNow在知識(shí)2025上的官方CRM公告表示，大膽地進(jìn)入了該公司並不全新的市場，並且已經(jīng)顯示出強(qiáng)大的動(dòng)力。該公司最近的業(yè)務(wù)業(yè)績表明，即使在這份正式宣言之前，ServiceNow的CRM部門在2024年底之前的年度合同價(jià)值達(dá)到14億美元，這一年度同比增長30％。這使其成為公司增長最快的工作流業(yè)務(wù)。

飛行員客戶的早期反饋強(qiáng)調(diào)了使用ServiceNow專用CRM的重大影響。例如，純存儲(chǔ)將銷售，履行和服務(wù)整合到一個(gè)平臺(tái)中 - 並報(bào)告了與業(yè)務(wù)模型轉(zhuǎn)換相關(guān)的成本降低40％。除此之外，純存儲(chǔ)還達(dá)到了令人印象深刻的82％淨(jìng)啟動(dòng)子得分，並減少了分辨率時(shí)間。該公司將這些結(jié)果歸因於ServiceNow平臺(tái)通過集成工作流程提高運(yùn)營效率的能力。

ServiceNow的正式進(jìn)入CRM還與包括Salesforce，Oracle，SAP和Microsoft在內(nèi)的知名球員進(jìn)行了競爭。儘管Salesforce在CRM收入中領(lǐng)先，但ServiceNow的CRM業(yè)務(wù)大大超過了Salesforce的8％的增長率。 ServiceNow的單個(gè)AI集成平臺(tái)統(tǒng)一併自動(dòng)化了面向客戶，運(yùn)營和內(nèi)部支持流程，可能會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的CRM參與者構(gòu)成重大威脅，尤其是那些服務(wù)於需要深入綜合解決方案的大型企業(yè)。向平臺(tái)主導(dǎo)和企業(yè)自動(dòng)化的這種轉(zhuǎn)變迫使現(xiàn)任者加快其AI和工作流集成策略。

對(duì)於ServiceNow而言，一個(gè)競爭性的挑戰(zhàn)是，其在IT服務(wù)管理和工作流程自動(dòng)化方面的強(qiáng)大基礎(chǔ)有時(shí)可以使平臺(tái)比尋求更簡單的前臺(tái)解決方案的組織更複雜。 Zendesk，Intercom和Zoho Desk之類的平臺(tái)Excel提供了使用最少的設(shè)置提供高效的客戶支持，而ServiceNow的集成方法對(duì)於具有復(fù)雜，跨部門流程的大型企業(yè)尤其有利。這應(yīng)該將ServiceNow定位為準(zhǔn)備進(jìn)行全面數(shù)字轉(zhuǎn)型的組織的主要選擇，儘管更簡單的解決方案可能更適合那些更簡單的需求的人。

為企業(yè)帶來AI採用挑戰(zhàn)

儘管ServiceNow的早期客戶成功並為CRM提供了可靠的技術(shù)基礎(chǔ)，但採用AI代理和變革性CRM策略帶來了重大挑戰(zhàn)。這些複雜性包括地理技術(shù)覆蓋範(fàn)圍的差距，有關(guān)啟動(dòng)AI項(xiàng)目的客戶不確定性以及在各種系統(tǒng)中整合AI的困難。

在2025年知識(shí)上，麥克德莫特（McDermott）強(qiáng)烈相信，該公司可以幫助客戶在ServiceNow中傳達(dá)明顯的信心和勢(shì)頭。他將該公司描述為“散佈我們的翅膀”，捕捉了一家“年輕（年輕）充滿生命……我們想活著的創(chuàng)業(yè)精神，我們想成長，我們想贏得勝利?！彼麑erviceNow視為“現(xiàn)場畫布”，其進(jìn)化是實(shí)時(shí)繪製的，以供市場觀察。

在麥克德莫特（McDermott）的看來，企業(yè)的前進(jìn)道路顯然是由擁抱AI的必要性來定義的，他將ServiceNow定位為這一景觀中的關(guān)鍵推動(dòng)者。正如他在第1季度2025年收入電話會(huì)議上所說：“您要么是AI領(lǐng)導(dǎo)者，要么您將輸?！睂?duì)我來說很明顯，麥克德莫特?zé)o意輸。

以上是ServiceNow在知識(shí)2025會(huì)議上挑戰(zhàn)傳統(tǒng)CRM的詳細(xì)內(nèi)容。更多資訊請(qǐng)關(guān)注PHP中文網(wǎng)其他相關(guān)文章！